【葉老師講庫(kù)存管理之十五】客戶服務(wù)不是一條單行線

在中國(guó)，客戶服務(wù)被很多人看作是一條單行線，無(wú)論發(fā)生了什么情況，企業(yè)必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶滿意，而客戶只需要接受這些服務(wù)，還有權(quán)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量品頭論足。我們聽到了太多響亮的服務(wù)口號(hào)，比如：“客戶就是上帝”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，卻從來(lái)沒人反思一下，這樣的口號(hào)真的合適嗎？

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

我在德國(guó)工作時(shí)，從來(lái)沒有聽到過(guò)“客戶就是上帝！”的說(shuō)法，德國(guó)人非常不理解，中國(guó)人為什么把客戶比作上帝？在西方人眼里，上帝是救世主，客戶怎么能與上帝相提并論呢？通過(guò)調(diào)查我發(fā)現(xiàn)，“客戶就是上帝！”這句話竟然是無(wú)神論的中國(guó)人發(fā)明的，也許是某位培訓(xùn)師想強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，就喊出了這樣驚世駭俗的口號(hào)。這個(gè)口號(hào)被很多企業(yè)所誤解，又被很多客戶所利用，成為企業(yè)溺愛客戶的借口。真正相信上帝的人們永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)同這個(gè)口號(hào)。

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？這句口號(hào)就更加荒唐了，稍微有理性的人都知道，沒有人是永遠(yuǎn)正確的，更何況是客戶。不少客戶為了自己的利益，漫天要價(jià)，蠻不講理，沒有信譽(yù)，不守承諾，這樣的情況在中國(guó)比比皆是，你怎么解釋“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”？沒有企業(yè)會(huì)永遠(yuǎn)滿足客戶的各種要求，那只會(huì)讓企業(yè)關(guān)門大吉。

在筆者看來(lái)，正是這些荒唐的服務(wù)口號(hào)，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作十分難做，也讓一些刁蠻的客戶變得有恃無(wú)恐。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，客戶就像中了彩票一樣找企業(yè)索賠，要求各種各樣的補(bǔ)償，不答應(yīng)就會(huì)去企業(yè)鬧事、堵門。我在某世界500強(qiáng)企業(yè)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)時(shí)，還遇到客戶自己把設(shè)備燒毀了，卻找企業(yè)索賠的荒唐事情！會(huì)哭的孩子有奶吃，企業(yè)也喜歡破財(cái)免災(zāi)，息事寧人，免得影響企業(yè)的品牌，久而久之，客戶就更覺得自己總是有理，永遠(yuǎn)是對(duì)的了。

客戶服務(wù)是一條雙行線

在現(xiàn)實(shí)世界里，沒有人永遠(yuǎn)是甲方（客戶），也沒有人永遠(yuǎn)是乙方（企業(yè)），人的角色不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)換。在工作中我們代表著企業(yè)，常常扮演著乙方的角色，提供產(chǎn)品和服務(wù)?？稍谌粘Ｉ钪形覀冇质羌追?，花錢購(gòu)買別人的產(chǎn)品和服務(wù)。但無(wú)論是甲方還是乙方，人們都必須遵守規(guī)則，履行自己的責(zé)任和義務(wù)。這是一個(gè)“給與和索取”的游戲，只是很多人習(xí)慣忘記還需要遵守的規(guī)則。

客戶與企業(yè)的交往是一條雙行線，一邊是客戶，另一邊是企業(yè)?？蛻艋ㄥX購(gòu)買和使用產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)；在此過(guò)程中，企業(yè)努力提供杰出的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶的需求，讓客戶喜歡。同時(shí)，客戶也需要履行他們的責(zé)任和義務(wù)，為自己所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)支付費(fèi)用。

客戶要為自己購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)支付費(fèi)用

不幸的是，不少客戶在獲得產(chǎn)品和服務(wù)之后，卻不愿付錢?！耙?yàn)槲沂巧系?，所以我想干什么就干什么”，他們覺得企業(yè)要“求”他們做生意，所以自己處于需求鏈的高端，加上很多企業(yè)確實(shí)跑來(lái)“求”他們購(gòu)買自己的產(chǎn)品，為此還贈(zèng)送配件、贈(zèng)送服務(wù)、延長(zhǎng)保修、抽取大獎(jiǎng)、甚至承諾終身免費(fèi)服務(wù)，來(lái)?yè)Q取客戶的訂單，更加深了客戶這種高高在上的優(yōu)越感。

這種優(yōu)越感讓很多客戶忘記履行自己的義務(wù)，比如：按時(shí)還款、定期保養(yǎng)，使用合格的零配件和油品等，不少客戶對(duì)企業(yè)提供的各種服務(wù)從不支付費(fèi)用，似乎別人服務(wù)天生就該免費(fèi)。我就遇到過(guò)這樣的客戶，他們不按時(shí)保養(yǎng)設(shè)備，使用便宜、劣質(zhì)的油品和濾芯，造成設(shè)備故障之后，卻以此為由拒絕支付設(shè)備的尾款。如果客戶不能履行自己的責(zé)任和義務(wù)，企業(yè)與客戶之間的合作就無(wú)法繼續(xù)。

企業(yè)敢過(guò)濾那些不好的客戶嗎？

家有家規(guī)，國(guó)有國(guó)法，沒有規(guī)矩，不成方圓?？上В行┛蛻粢詾椋骸拔沂巧系?，就有權(quán)不遵守規(guī)則。”對(duì)不起，在我看來(lái)，不履行自己責(zé)任和義務(wù)的客戶，就沒有資格成為企業(yè)客戶！企業(yè)應(yīng)該選擇客戶，堅(jiān)決地把這些人過(guò)濾掉。可惜，很多企業(yè)不敢這么做，因?yàn)樗麄儗?shí)力不夠，沒有能力選擇客戶，只能靠各種更優(yōu)惠的條件，吸引客戶選擇自己。

我看到一個(gè)故事：王姐的母親病了，朋友介紹了一位保姆陳阿姨前來(lái)幫忙。陳阿姨非常勤快，飯做得也好，王姐很喜歡，就想幫陳阿姨介紹更多的工作?？申惏⒁虆s似乎很猶豫，她告訴王姐：“我不去窮人家做，因?yàn)樗麄兛偸钦腋鞣N理由扣我的工資；我也不去老人家做，他們總是嫌我工資高，浪費(fèi)水，浪費(fèi)電。我有自己的客戶群，我會(huì)選擇客戶?！?/span>

陳阿姨的話讓在職場(chǎng)上打拼多年的王姐感慨良多，連保姆這個(gè)職業(yè)都知道要選擇客戶，很多企業(yè)卻在盲目地照單全收，不少人覺得，現(xiàn)在找到客戶已經(jīng)很困難了，企業(yè)的銷售指標(biāo)這么高，如果選擇客戶還怎么完成任務(wù)？從來(lái)都是客戶選擇我們……結(jié)果可想而知。很多企業(yè)不明白一個(gè)道理：不是每個(gè)客戶都能給企業(yè)帶來(lái)效益，2020年挖掘機(jī)行業(yè)又創(chuàng)了歷史新高，很多代理商都超額完成了銷售目標(biāo)，可卻沒有賺到錢，難道這就是我們期望的結(jié)果？！

麥肯錫咨詢公司（McKinsey & Co.）進(jìn)行的一項(xiàng)跨行業(yè)調(diào)查顯示，在B2B公司中，最優(yōu)質(zhì)的兩成客戶貢獻(xiàn)了總利潤(rùn)的150%至300%，中間的七成客戶達(dá)到盈虧平衡，而最差的一成客戶則會(huì)耗掉企業(yè)營(yíng)收的30%至40%。

瑞典一家企業(yè)的CEO做了一項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)僅有40%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn)，貢獻(xiàn)利潤(rùn)的250%，最贏利5%的客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)150%的利潤(rùn)，最后10%的客戶竟造成了120%的利潤(rùn)虧損，購(gòu)買量最大的三個(gè)客戶，竟有兩個(gè)是最不贏利的客戶！顯然，企業(yè)需要選擇客戶，假如不接最后10%客戶的訂單，公司反而贏利更多。盲目吸納客戶就可能掉進(jìn)虧損的陷阱，這一著名的調(diào)查結(jié)果被收錄在哈佛商學(xué)院案例庫(kù)里。

瑞典一家企業(yè)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)的調(diào)研結(jié)果

當(dāng)然，擁有選擇客戶的權(quán)利靠得是企業(yè)的實(shí)力，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)缺少差異化競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然就沒有選擇客戶的權(quán)利，只有讓客戶來(lái)選擇你。如果企業(yè)對(duì)客戶的無(wú)理要求不敢說(shuō)不，企業(yè)就不得不承受吸收糟糕客戶的風(fēng)險(xiǎn)。