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2021年中國(guó)工程機(jī)械代理商服務(wù)能力調(diào)研報(bào)告

匠客工程機(jī)械 評(píng)論(0)

來源:匠客工程機(jī)械

隨著我國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)逐步進(jìn)入存量市場(chǎng),用戶群體的需求日益多元化。因此,不僅要求設(shè)備全生命周期的解決方案,更加亟需差異化需求的拆解與應(yīng)對(duì)。

為提升中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)的服務(wù)水平,促進(jìn)中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)服務(wù)體系建設(shè),引導(dǎo)工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)服務(wù)良性持續(xù)健康發(fā)展。自2021年8月起,《今日工程機(jī)械》、《工程機(jī)械與維修》雜志聯(lián)袂開展對(duì)中國(guó)工程機(jī)械主流渠道服務(wù)軟硬實(shí)力的摸底、調(diào)研,從而探索出主流渠道服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí),為客戶創(chuàng)造更豐富的服務(wù)價(jià)值,打造全新的更具價(jià)值的用戶服務(wù)坐標(biāo)系,助力轉(zhuǎn)型之路的開拓。最終發(fā)布了“2021年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)50強(qiáng)”榜單。

本次調(diào)研涉及工程機(jī)械代理商和技術(shù)服務(wù)商企業(yè)共171家。企業(yè)服務(wù)品牌涵蓋三一、徐工、中聯(lián)重科、柳工、臨工、卡特彼勒、小松、日立、現(xiàn)代、斗山、凱斯和沃爾沃等五十余個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌和外資品牌。地區(qū)覆蓋全國(guó)除港澳臺(tái)之外的全部省份區(qū)域。

中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研中心基于本次調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對(duì)工程機(jī)械代理商和技術(shù)服務(wù)商的服務(wù)能力進(jìn)行了深度剖析,本文將主要的指標(biāo)分析結(jié)果分享給業(yè)內(nèi)同仁。這些內(nèi)容不僅代表了2021年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)50強(qiáng)參選企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)水平,也勾勒了在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折時(shí)間點(diǎn)上,中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)行狀態(tài)。

一、服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析

1.人均服務(wù)收入平均值為38.52萬元,最高達(dá)200萬元

參選企業(yè)人均服務(wù)收入平均值是38.52萬元,最小值是6.56萬元,最大值是200萬元,最大值是平均值的5倍。

低于平均值的企業(yè)占比65%,高于的占比35%。從結(jié)果看,整體差異表較大,頭部企業(yè)的數(shù)值拉高了平均水平。

不同人均服務(wù)收入?yún)⑦x企業(yè)的具體分布如圖。具體來看,“6.56≤人均服務(wù)收入(萬元)<17.76”的企業(yè)占比25%;“17.76≤人均服務(wù)收入(萬元)<38.52”的企業(yè)占比40%;“38.52≤人均服務(wù)收入(萬元)<97.07”的企業(yè)占比32%;“97.07≤人均服務(wù)收入(萬元)≤200”的企業(yè)占比3%。

2.人均服務(wù)設(shè)備量平均值為54臺(tái),最多達(dá)到172臺(tái)

參選企業(yè)人均服務(wù)保障設(shè)備臺(tái)量平均值是54臺(tái),最小值是2臺(tái),最大值是172臺(tái)。最大值是平均值的3倍。

平均值以下的企業(yè)占比為60%,以上的占比為40%。

其中人均服務(wù)保障設(shè)備臺(tái)量最小值的企業(yè)是專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商,其服務(wù)維護(hù)的是盾構(gòu)機(jī)、礦山機(jī)械等大型工程機(jī)械設(shè)備。同樣從結(jié)果看,整體差異表較大,頭部企業(yè)的數(shù)值拉高了平均水平。

不同人均服務(wù)保障設(shè)備臺(tái)量參選企業(yè)的具體分布情況如圖,具體來看:“2≤人均服務(wù)保障臺(tái)量<29”的企業(yè)占比25%;“29≤人均服務(wù)保障臺(tái)量<54”的企業(yè)占比35%;“54≤人均服務(wù)保障臺(tái)量<110”的企業(yè)占比35%;“110≤人均服務(wù)保障臺(tái)量≤172”的企業(yè)占比5%。

3.人均服務(wù)帶動(dòng)配件額平均值為73.32萬元,最大值達(dá)到298.51萬元

參選企業(yè)中,服務(wù)人員人均帶動(dòng)配件銷售額平均值是73.32萬元,最小值是7.06萬元,最大值是298.51萬元。按照從大到小的排名,居中的企業(yè)配件銷售額是58.70萬元,小于平均值24.91%,而這也意味著參選的頭部企業(yè)中,特別是入選2021年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)50強(qiáng)的企業(yè),服務(wù)人員人均帶動(dòng)配件銷售額要遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。

平均值以下的企業(yè)占比為66%,均值以上的占比為34%。

不同人均帶動(dòng)配件銷售額參選企業(yè)具體分布如圖所示,具體來看:“7.06≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額(萬元)<35.83”的企業(yè)占比24%;“35.83≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額(萬元)<73.32”的企業(yè)占比42%;“73.32≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額(萬元)<147.40”的企業(yè)占比25%;“147.40≤人均服務(wù)帶動(dòng)配件銷售額≤298.51”的企業(yè)占比9%。

4.代理商后市場(chǎng)吸收率平均值為35.24%,最大值達(dá)81.9%

后市場(chǎng)吸收率即為后市場(chǎng)銷售的毛利額/公司所有的費(fèi)用總額。

如圖所示,不同后市場(chǎng)吸收率代理商的情況:平均值是35.24%,最小值是3.7%,最大值是81.9%,中間值是33.55%。平均值以下的企業(yè)占比為62.9%,以上的占比為37.1%。對(duì)于這項(xiàng)衡量代理商后市場(chǎng)盈利能力的核心指標(biāo)來說,頭部企業(yè)十分領(lǐng)先,中后部企業(yè)仍然有較大的差距。

從以上數(shù)據(jù)可以看出,后市場(chǎng)吸收率作為衡量代理商后市場(chǎng)盈利能力的核心指標(biāo),頭部企業(yè)十分領(lǐng)先,而相比之下中后部企業(yè)仍有較大的差距。后市場(chǎng)吸收率達(dá)到100%的極少數(shù)企業(yè)為專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商企業(yè),其全部業(yè)務(wù)都是在后市場(chǎng)模塊,且能夠?qū)崿F(xiàn)較好的盈利業(yè)績(jī)。

二、服務(wù)人力資源能力分析

1.服務(wù)工程師人數(shù)平均值是114人 最多達(dá)700人

參選企業(yè)的服務(wù)工程師人數(shù)的平均值是114人,最小值為10人,最大值是700人,中間值為87人。最大值是平均值的6倍。

平均值以下的企業(yè)占54.92%,以上的占45.08%。

114人以下服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的企業(yè)主要以小型代理商和技術(shù)服務(wù)商為主,114人到515人范圍內(nèi)的企業(yè)主要是中大型代理商,而超過515人服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的企業(yè)主要是集團(tuán)化的大型代理商。

不同服務(wù)工程師人數(shù)參選企業(yè)的具體分布如圖所示。具體來看:“10≤服務(wù)工程師人數(shù)<40”的企業(yè)占比16.32%;“40≤服務(wù)工程師<114”的企業(yè)占比38.6%;“114≤服務(wù)工程師人數(shù)<515”的企業(yè)占比41.58%;“515≤服務(wù)工程師人數(shù)≤700”的企業(yè)占比3.5%

2. 3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師平均占比是74.62%,最高占比為100%

3年以上服務(wù)工程師數(shù)量占比服務(wù)50強(qiáng)企業(yè)平均值是74.62%,最小值是18%,最大值是100%。

均值以下的企業(yè)占比為42%,以上的占比為58%。也就是說,接近6成的企業(yè)3年以上工程師數(shù)量超過了平均水平。

整體而言,行業(yè)的服務(wù)人力資源水平呈分化狀態(tài)。

不同3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比的企業(yè)分布如圖所示。具體來看:“18≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比62.75%”的企業(yè)占比24.5%;“62.75%≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比<74.62%”的企業(yè)占比17.5%;“74.62%≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比<90.00%”的企業(yè)占比35.20%;“90.00%≤3年以上經(jīng)驗(yàn)服務(wù)工程師占比≤100.00%”的企業(yè)占比22.80%

三、維修及配件能力分析

1.平均配備服務(wù)車輛84輛,最多配備418輛

服務(wù)車輛配備數(shù)量的平均值是84輛,最小值是4輛,最大值是418輛。最大值是平均值的5倍。

平均值以下的企業(yè)占比為61.4%,以上的占比為38.6%。

不同服務(wù)車量配備數(shù)量參選企業(yè)具體的分布情況如圖所示。具體來看:“4≤服務(wù)車輛配備數(shù)量<25”的企業(yè)占比28%;“25≤服務(wù)車輛<84”的企業(yè)占比33%;“84≤服務(wù)車輛配備數(shù)量<118”的企業(yè)占比14%;“118≤服務(wù)車輛配備數(shù)量≤418”的企業(yè)占比為25%。

2.維修車間面積的均值為3794m2,最大值達(dá)31396m2

維修車間面積平均值是3794m2,最小值是0m2,最大值是31396 m2,最大值是平均值的8倍。

其中沒有維修車間的個(gè)別企業(yè)屬于專業(yè)的技術(shù)服務(wù)商,其技術(shù)和維修服務(wù)主要以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為主。

低于平均值的企業(yè)占比為69.18%,高于的占比為30.82%;除了個(gè)別企業(yè)之外,我們發(fā)現(xiàn),維修車間面積超過1000m2達(dá)到了接近80%,這一項(xiàng)硬件指標(biāo)成為企業(yè)在中國(guó)工程機(jī)械流通領(lǐng)域市場(chǎng)提供服務(wù)的必要條件。

不同維修車間面積參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。具體來看:“0≤維修車間面積規(guī)模<1000 m2”的企業(yè)占比21%;“1000 m2≤維修車間面積規(guī)模<3794 m2”的企業(yè)占比48%;“3794 m2≤維修車間面積規(guī)模<7200 m2”的企業(yè)占比24%;“7200 m2≤維修車間面積規(guī)模≤31296 m2”的企業(yè)占比7%。

3. 24小時(shí)修復(fù)率平均值為91.64%,最大值達(dá)100%

參選企業(yè)24小時(shí)修復(fù)率均值為91.64%,其中最少的企業(yè)為42%,最高的企業(yè)為100%。中間值為95.5%。24小時(shí)修復(fù)率作為用戶對(duì)于服務(wù)滿意度的核心考量標(biāo)準(zhǔn)之一,參選企業(yè)超過90%的服務(wù)滿意度表明了中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)企業(yè)代表了中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)力量。

均值以下的企業(yè)占比31.58%,超均值的企業(yè)占比68.42%。

不同24小時(shí)修復(fù)率參選企業(yè)具體分布如圖所示。具體來看:“42%≤24小時(shí)修復(fù)率<75%”的企業(yè)占比7%;“75%≤24小時(shí)修復(fù)率<91.64%”的企業(yè)占比24%;“91.64%≤24小時(shí)修復(fù)率<98%”的企業(yè)占比53%;“98%≤24小時(shí)修復(fù)率≤100%”的企業(yè)占比16%

4.配件一次性交付率平均值95.45%,最大值100%

參選企業(yè)質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率平均值是95.45%,最小值是76.4%,最大值是100%。

平均值以下的企業(yè)占38.6%,以上的占61.4%

不同質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率參選企業(yè)的具體分布情況如圖。分別具體來看:“76.4%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<88%”的企業(yè)占比12%;“88%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<95.45%” 的企業(yè)占比26%;“95.45%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率<98%” 的企業(yè)占比18%;“98%≤質(zhì)保期內(nèi)配件一次性交付率≤100%” 的企業(yè)占比44%。

從調(diào)研情況來看,3年服務(wù)工程師占比、24小時(shí)修復(fù)率、配件一次性交付率,這三個(gè)指標(biāo)超過平均值的企業(yè)約占50%以上。

四、培訓(xùn)能力分析

1.參選企業(yè)平均每年實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)896人次,最多7350人次

參選企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)模均值是896人次/年,最小值是10人次/年,最大值是7350人次/年,中間值是285人次/年。

平均值以下的企業(yè)占75.44%,以上的占24.56%

盡管對(duì)于代理商、技術(shù)服務(wù)商等工程機(jī)械服務(wù)企業(yè)群體來說,人力資源水平的升級(jí),特別是成熟服務(wù)人員的缺乏一直老大難問題,企業(yè)的內(nèi)部和外部培訓(xùn)是必由之路,但是,我們看到參選企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)模差異非常大。而這種差異在累積之后,也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在未來的服務(wù)人力資源實(shí)力之間的巨大差異。

具體來看:“10≤培訓(xùn)規(guī)模(人次/年)<450”的企業(yè)占比61.4%;“450≤培訓(xùn)規(guī)模(人次/年)<896”的企業(yè)占比14.04;“896≤培訓(xùn)規(guī)模(人次/年)<1500”的企業(yè)占比12.28%;“1500≤培訓(xùn)規(guī)模(人次/年)≤7350”的企業(yè)占比12.28%。

2.平均每年培訓(xùn)次數(shù)41次,最多336次

參選企業(yè)培訓(xùn)周期平均是41次/年,最小值是1次/年,最大值是336次/年,中間值是24次/年。平均值以下的企業(yè)占69.18%,以上的占30.82%。不同培訓(xùn)周期同樣代表了企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)和人力資源的重視程度。有7%的企業(yè)培訓(xùn)一年超過98次,也就是每月培訓(xùn)超過8次,這類對(duì)于培訓(xùn)非常重視的企業(yè)集中在卡特彼勒的代理商和部分其他集團(tuán)型代理商群體中。

不同培訓(xùn)周期參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。具體來看:“1≤培訓(xùn)周期(次/年)<11”的企業(yè)占比21.32%;“11≤培訓(xùn)周期(次/年)<41”的企業(yè)占比47.86%;“41≤培訓(xùn)周期(次/年)<98”的企業(yè)占比23.8%;“98≤培訓(xùn)周期(次/年)≤336”的企業(yè)占比7.02%。

五、二手設(shè)備運(yùn)營(yíng)能力分析

1.二手設(shè)備交易量平均442臺(tái)/年,最多達(dá)3000臺(tái)/年

參選企業(yè)的二手設(shè)備年成交量最高為3000臺(tái),最低為0臺(tái),平均為442臺(tái),中間值是242臺(tái)。其中,沒有二手設(shè)備交易或者年交易量較小的企業(yè)主要是技術(shù)服務(wù)商企業(yè)。

均值以下的企業(yè)占比64.66%,超均值的企業(yè)占比35.54%。

具體來看,不同的二手設(shè)備交易量參選企業(yè)的具體分布情況如圖所示。其中,“0≤二手設(shè)備交易量(臺(tái)/年)<93”的企業(yè)占比20.56%;“93≤二手設(shè)備交易量(臺(tái)/年)<442”的企業(yè)占比44.1%;“442≤二手設(shè)備交易量(臺(tái)/年)<1200”的企業(yè)占比28.32%;“1200≤二手設(shè)備交易量(臺(tái)/年)≤3000”的企業(yè)占比7.02%。數(shù)據(jù)中,二手設(shè)備交易量超過1200臺(tái)的企業(yè)主要是代理多省份區(qū)域的大型集團(tuán)代理商企業(yè)。

2. 94.74%的企業(yè)建立了二手設(shè)備服務(wù)體系

有94.74%的企業(yè)構(gòu)建了針對(duì)二手設(shè)備的服務(wù)體系,僅有5.26%的企業(yè)沒有構(gòu)建該體系,而大部分代理商企業(yè)的二手設(shè)備的服務(wù)體系與新機(jī)的服務(wù)體系是完全或部分重合的。

其中二手設(shè)備年交易量平均值是442臺(tái),最小值是0臺(tái),最大值是3000臺(tái)。其中,沒有二手設(shè)備交易或者年交易量較小的企業(yè)主要是技術(shù)服務(wù)商企業(yè)。

均值以下的企業(yè)占64.66%,以上的占35.34%,二手設(shè)備年交易量超過1200臺(tái)的企業(yè)主要是代理多省份區(qū)域的大型集團(tuán)代理商企業(yè)。

六、數(shù)字化服務(wù)能力分析

1. 96.49%的企業(yè)擁有數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)

96.49%的參選企業(yè)擁有數(shù)字化平臺(tái),對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)控、管理和評(píng)價(jià)。大部分企業(yè)通過代理或者授權(quán)品牌制造商的服務(wù)管理管理系統(tǒng)結(jié)合自建管理系統(tǒng),對(duì)服務(wù)的全過程進(jìn)行管理。有少數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始使用4K系統(tǒng)、MR遠(yuǎn)程智能頭盔進(jìn)行數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)的全程監(jiān)控、管理。

數(shù)字化系統(tǒng)的使用很大程度提升了內(nèi)部管理效率,同時(shí)提升了業(yè)務(wù)運(yùn)作效果,把設(shè)備售前、售中和售后的管理通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的貫通。

部分系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了線上咨詢與銷售、即時(shí)設(shè)備信息查詢、設(shè)備保養(yǎng)提醒及預(yù)約、線上報(bào)修、遠(yuǎn)程設(shè)備診斷和油樣數(shù)據(jù)分析等功能,在線幫助客戶更好地管理設(shè)備。

2. 94.74%的企業(yè)利用微信公眾號(hào)、小程序進(jìn)行服務(wù)

94.74%的參選企業(yè)利用微信公眾號(hào)、小程序等平臺(tái),進(jìn)行售后服務(wù)管理,增強(qiáng)與用戶之間粘度。

其中多數(shù)企業(yè)利用微信、小程序、朋友圈、APP、抖音、快手等渠道打通了多維度、全方位信息觸點(diǎn),進(jìn)行企業(yè)宣傳及售后服務(wù),向客戶推廣設(shè)備日常維護(hù)的基本常識(shí),維修小技巧,通過朋友圈的點(diǎn)贊等活動(dòng),增強(qiáng)同客戶之間的溝通和互動(dòng),進(jìn)而增強(qiáng)與客戶之間的粘度。

部分企業(yè)還通過微信號(hào)和小程序等實(shí)現(xiàn)了電商功能,有會(huì)員中心管理模塊,通過消費(fèi)積分抵扣、優(yōu)惠券、電商活動(dòng)日、“超級(jí)會(huì)員”折扣可控/定向折扣等方式增強(qiáng)配件和保養(yǎng)品銷售。

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