在很多企業(yè)里，客戶服務是圍繞著產(chǎn)品進行的一系列售后服務活動，目的是當售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，為用戶提供必要的維修和服務，及時恢復產(chǎn)品的性能，保證客戶滿意度。
為了提升服務的及時性和客戶滿意度，很多企業(yè)內(nèi)部都在評估服務的績效指標KPIs，例如：故障一次性修復率（返工率），平均故障處理時間，服務響應及時率，服務平均關(guān)單時間，設(shè)備索賠費用比率和客戶滿意度等，這些涉及服務的績效指標大多是圍繞著服務的及時性，企業(yè)以為只要及時解決了客戶的產(chǎn)品問題，就能提升客戶忠誠度和回頭率。事實果真如此嗎？
2016年高德納咨詢公司對100多家企業(yè)、5,000多位服務代表和125,000多位用戶進行了一次客戶體驗調(diào)查，其研究結(jié)果顯示：客戶服務更容易導致客戶不忠誠，而不是忠誠！
怎么會這樣？服務導致客戶不忠誠是導致客戶忠誠概率的近4倍！這一研究結(jié)果顛覆了很多企業(yè)對客戶服務的認知。
當一位銷售人員去說服一位潛在用戶購買產(chǎn)品，這是一個從認知、認同到認購的過程，其銷售體驗是把陌生人轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?，從接觸潛在用戶、認可企業(yè)產(chǎn)品和價值觀，到喜歡產(chǎn)品和購買產(chǎn)品，客戶經(jīng)歷了從0到1的演變過程。不幸的是，客戶服務通常始于產(chǎn)品故障，服務體驗是一個從-1到0的演變過程，最重要的任務是及時修復產(chǎn)品，避免客戶流失，讓客戶盡快回到中立狀態(tài)，讓不信任的用戶重新建立信任，客戶服務所面臨的挑戰(zhàn)更大，而服務中任何糟糕的體驗都極易造成客戶不忠誠！
現(xiàn)在國際上越來越多的企業(yè)已經(jīng)更多地關(guān)注客戶體驗，而不是客戶服務，其中重要的原因就是服務難以提升客戶忠誠度，而客戶體驗可以。
客戶體驗包括需求體驗、省力體驗和情感體驗，客戶服務只關(guān)注需求體驗，解決產(chǎn)品的問題只是用戶最基本的需求，根本無法提升他們對于品牌的忠誠度。
就像兩個人談戀愛，現(xiàn)在很多年輕人只看對方有錢沒錢，外表是否帥氣漂亮，根本不考慮價值觀是否一致，是否有感情基礎(chǔ)。男人需要女人，女人需要男人，這只是生理需求，有生理需求并不是就能成為夫妻，也不是郎才女貌、門當戶對就能在一起過日子、白頭到老，很多年輕夫妻結(jié)婚沒多久就以離婚收場。夫妻之間需要建立信任才能走得遠?？蛻糁艺\度也是同樣的道理，人們只愿意與信任的人做生意，僅僅考慮產(chǎn)品的性價比并不能確?？蛻舻闹艺\度。
企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與夫妻關(guān)系十分類似，與擁躉客戶之間就像和諧美滿的夫妻，相互信任，長期合作，實現(xiàn)雙贏；與詆毀客戶之間就像經(jīng)常吵架的夫妻，缺少溝通，隨時可能終止合作；與那些無所謂的客戶之間像極了湊合過日子的夫妻，關(guān)系脆弱，貌合神離，沒有忠誠度。其中，擁躉、無所謂和詆毀客戶之間最重要的區(qū)別就在于情感溝通和體驗方面的差別。
根據(jù)馬斯洛人類需求層次理論，人的需求從生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求到自我實現(xiàn)需求，由低到高，當?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足之后，人們就會追求更高層次的需求。中國客戶的需求也在向高層次發(fā)展，從更多關(guān)注性價比和投資回報率，到更加關(guān)注尊重和客戶體驗，以滿足更高層次的情感需求。不幸的是，企業(yè)的售后服務仍然停留在需求體驗的層面上，服務培訓僅限于產(chǎn)品、技術(shù)和維修，這樣很難能滿足客戶的真正需求。
客戶體驗是客戶與企業(yè)交往時產(chǎn)生的思維情感和認知體驗的總和。所以，如果企業(yè)能在與客戶的交往活動中感動客戶，與他們成為朋友，就有很大的可能性增加客戶忠誠度。
天天請美女吃美食、買禮物，并不一定就能贏得她的芳心，花費更多成本也不一定能提升客戶忠誠度。
高德納咨詢公司的研究結(jié)果顯示，導致客戶不忠誠的原因常常并非來自產(chǎn)品，而是由于客戶與企業(yè)的交往十分費力，需要多次聯(lián)系企業(yè)，聯(lián)系不同部門，電話多次轉(zhuǎn)接，需要多次說明情況，有時還會遇到機器人客服，根本無法解決問題，客服人員常常公事公辦，以企業(yè)的政策和流程為由拒絕客戶，甚至會與客戶爭辯。這些錯誤的做法都會降低客戶忠誠度。貝恩公司的研究也表明：用戶由于服務原因流失是由于產(chǎn)品和價格原因流失的4倍。
客戶體驗費力，客戶忠誠度自然就會受到負面影響，對企業(yè)的客戶回頭率、錢包份額、企業(yè)口碑和客戶保持率都產(chǎn)生不利的影響（下圖）。
顯然，企業(yè)必須關(guān)注客戶的省力體驗，把麻煩留給自己，把方便讓給客戶，能今天解決的問題不拖到明天，推行一站式服務，能一次解決的問題不讓客戶來兩次，絕不讓客戶在企業(yè)內(nèi)旅行，用最真誠的笑臉幫助客戶解決他們的問題，讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一次開心的旅程和愉悅的體驗，這樣做能給企業(yè)帶來巨大的回報。
很多企業(yè)的售后服務部就像是消防隊，專門負責“滅火”，哪里設(shè)備出了故障，派人以最快的速度去維修，服務部的負責人常常是電話不斷，天天加班，深深地陷入售后服務的日常工作中，跟本沒有時間和精力思考企業(yè)后市場的發(fā)展戰(zhàn)略。代理商也是如此，設(shè)備越賣越多，質(zhì)保期內(nèi)的售后服務就忙不過來，誰有時間去關(guān)心那些老客戶？結(jié)果就像狗熊掰棒子，贏得了新客戶，卻流失了老客戶，市場占有率很難得到提升。
“消防隊”式服務的特點是不惜一切代價，損失很大，效果不佳，從經(jīng)濟上看很不合算。如果企業(yè)不能走出“消防隊”式售后服務的模式，只關(guān)注產(chǎn)品服務不注重客戶體驗，服務就永遠無法擺脫疲于奔命的“救火”模式，客戶忠誠度就難以得到提升，客戶流失率將會一直高居不下。
要想做好服務，就必須走出售后服務的思維模式，從客戶體驗的層面關(guān)注客戶的感受，服務部除了學習如何排除故障、修理設(shè)備，還要研究客戶心理學，跳出服務思維才可能做好服務。
未來的服務將會越來越多地推行自助服務，模塊化、遠程支持的自助服務將會越來越受用戶的歡迎，因為方便、快捷、省力，自助服務也能讓客戶體驗得到極大的提升。
菲利普·科特勒指出：“在一個產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵?！?/span>
筆者認為：未來的競爭是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪，而客戶的省力體驗將是贏得客戶忠誠度的勝負手，僅僅依靠做好客戶服務很難產(chǎn)生客戶黏度，提升客戶體驗，特別是省力體驗和情感體驗，企業(yè)才能成為這場競爭的勝者。
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洞察 | 做好服務不就行了，為什么要關(guān)注客戶體驗？
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來源：匠客工程機械
在很多企業(yè)里，客戶服務是圍繞著產(chǎn)品進行的一系列售后服務活動，目的是當售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，為用戶提供必要的維修和服務，及時恢復產(chǎn)品的性能，保證客戶滿意度。
為了提升服務的及時性和客戶滿意度，很多企業(yè)內(nèi)部都在評估服務的績效指標KPIs，例如：故障一次性修復率（返工率），平均故障處理時間，服務響應及時率，服務平均關(guān)單時間，設(shè)備索賠費用比率和客戶滿意度等，這些涉及服務的績效指標大多是圍繞著服務的及時性，企業(yè)以為只要及時解決了客戶的產(chǎn)品問題，就能提升客戶忠誠度和回頭率。事實果真如此嗎？
售后服務更容易導致客戶不忠誠
研究結(jié)果
2016年高德納咨詢公司對100多家企業(yè)、5,000多位服務代表和125,000多位用戶進行了一次客戶體驗調(diào)查，其研究結(jié)果顯示：客戶服務更容易導致客戶不忠誠，而不是忠誠！
售后服務更容易導致客戶不忠誠
怎么會這樣？服務導致客戶不忠誠是導致客戶忠誠概率的近4倍！這一研究結(jié)果顛覆了很多企業(yè)對客戶服務的認知。
當一位銷售人員去說服一位潛在用戶購買產(chǎn)品，這是一個從認知、認同到認購的過程，其銷售體驗是把陌生人轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?，從接觸潛在用戶、認可企業(yè)產(chǎn)品和價值觀，到喜歡產(chǎn)品和購買產(chǎn)品，客戶經(jīng)歷了從0到1的演變過程。不幸的是，客戶服務通常始于產(chǎn)品故障，服務體驗是一個從-1到0的演變過程，最重要的任務是及時修復產(chǎn)品，避免客戶流失，讓客戶盡快回到中立狀態(tài)，讓不信任的用戶重新建立信任，客戶服務所面臨的挑戰(zhàn)更大，而服務中任何糟糕的體驗都極易造成客戶不忠誠！
現(xiàn)在國際上越來越多的企業(yè)已經(jīng)更多地關(guān)注客戶體驗，而不是客戶服務，其中重要的原因就是服務難以提升客戶忠誠度，而客戶體驗可以。
客戶更在意他們內(nèi)心的情感體驗
客戶體驗包括需求體驗、省力體驗和情感體驗，客戶服務只關(guān)注需求體驗，解決產(chǎn)品的問題只是用戶最基本的需求，根本無法提升他們對于品牌的忠誠度。
就像兩個人談戀愛，現(xiàn)在很多年輕人只看對方有錢沒錢，外表是否帥氣漂亮，根本不考慮價值觀是否一致，是否有感情基礎(chǔ)。男人需要女人，女人需要男人，這只是生理需求，有生理需求并不是就能成為夫妻，也不是郎才女貌、門當戶對就能在一起過日子、白頭到老，很多年輕夫妻結(jié)婚沒多久就以離婚收場。夫妻之間需要建立信任才能走得遠?？蛻糁艺\度也是同樣的道理，人們只愿意與信任的人做生意，僅僅考慮產(chǎn)品的性價比并不能確?？蛻舻闹艺\度。
企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與夫妻關(guān)系十分類似，與擁躉客戶之間就像和諧美滿的夫妻，相互信任，長期合作，實現(xiàn)雙贏；與詆毀客戶之間就像經(jīng)常吵架的夫妻，缺少溝通，隨時可能終止合作；與那些無所謂的客戶之間像極了湊合過日子的夫妻，關(guān)系脆弱，貌合神離，沒有忠誠度。其中，擁躉、無所謂和詆毀客戶之間最重要的區(qū)別就在于情感溝通和體驗方面的差別。
根據(jù)馬斯洛人類需求層次理論，人的需求從生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求到自我實現(xiàn)需求，由低到高，當?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足之后，人們就會追求更高層次的需求。中國客戶的需求也在向高層次發(fā)展，從更多關(guān)注性價比和投資回報率，到更加關(guān)注尊重和客戶體驗，以滿足更高層次的情感需求。不幸的是，企業(yè)的售后服務仍然停留在需求體驗的層面上，服務培訓僅限于產(chǎn)品、技術(shù)和維修，這樣很難能滿足客戶的真正需求。
客戶體驗是客戶與企業(yè)交往時產(chǎn)生的思維情感和認知體驗的總和。所以，如果企業(yè)能在與客戶的交往活動中感動客戶，與他們成為朋友，就有很大的可能性增加客戶忠誠度。
省力體驗是提升客戶忠誠度的勝負手
天天請美女吃美食、買禮物，并不一定就能贏得她的芳心，花費更多成本也不一定能提升客戶忠誠度。
高德納咨詢公司的研究結(jié)果顯示，導致客戶不忠誠的原因常常并非來自產(chǎn)品，而是由于客戶與企業(yè)的交往十分費力，需要多次聯(lián)系企業(yè)，聯(lián)系不同部門，電話多次轉(zhuǎn)接，需要多次說明情況，有時還會遇到機器人客服，根本無法解決問題，客服人員常常公事公辦，以企業(yè)的政策和流程為由拒絕客戶，甚至會與客戶爭辯。這些錯誤的做法都會降低客戶忠誠度。貝恩公司的研究也表明：用戶由于服務原因流失是由于產(chǎn)品和價格原因流失的4倍。
體驗費力因素會降低客戶忠誠度
客戶體驗費力，客戶忠誠度自然就會受到負面影響，對企業(yè)的客戶回頭率、錢包份額、企業(yè)口碑和客戶保持率都產(chǎn)生不利的影響（下圖）。
省力體驗與費力體驗對忠誠度的不同影響
顯然，企業(yè)必須關(guān)注客戶的省力體驗，把麻煩留給自己，把方便讓給客戶，能今天解決的問題不拖到明天，推行一站式服務，能一次解決的問題不讓客戶來兩次，絕不讓客戶在企業(yè)內(nèi)旅行，用最真誠的笑臉幫助客戶解決他們的問題，讓客戶與企業(yè)的每一次交往都變成一次開心的旅程和愉悅的體驗，這樣做能給企業(yè)帶來巨大的回報。
很多企業(yè)的售后服務部就像是消防隊，專門負責“滅火”，哪里設(shè)備出了故障，派人以最快的速度去維修，服務部的負責人常常是電話不斷，天天加班，深深地陷入售后服務的日常工作中，跟本沒有時間和精力思考企業(yè)后市場的發(fā)展戰(zhàn)略。代理商也是如此，設(shè)備越賣越多，質(zhì)保期內(nèi)的售后服務就忙不過來，誰有時間去關(guān)心那些老客戶？結(jié)果就像狗熊掰棒子，贏得了新客戶，卻流失了老客戶，市場占有率很難得到提升。
“消防隊”式服務的特點是不惜一切代價，損失很大，效果不佳，從經(jīng)濟上看很不合算。如果企業(yè)不能走出“消防隊”式售后服務的模式，只關(guān)注產(chǎn)品服務不注重客戶體驗，服務就永遠無法擺脫疲于奔命的“救火”模式，客戶忠誠度就難以得到提升，客戶流失率將會一直高居不下。
要想做好服務，就必須走出售后服務的思維模式，從客戶體驗的層面關(guān)注客戶的感受，服務部除了學習如何排除故障、修理設(shè)備，還要研究客戶心理學，跳出服務思維才可能做好服務。
未來的服務將會越來越多地推行自助服務，模塊化、遠程支持的自助服務將會越來越受用戶的歡迎，因為方便、快捷、省力，自助服務也能讓客戶體驗得到極大的提升。
菲利普·科特勒指出：“在一個產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵?！?/span>
筆者認為：未來的競爭是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪，而客戶的省力體驗將是贏得客戶忠誠度的勝負手，僅僅依靠做好客戶服務很難產(chǎn)生客戶黏度，提升客戶體驗，特別是省力體驗和情感體驗，企業(yè)才能成為這場競爭的勝者。
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