馮剛：探析工程機(jī)械后市場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)模式

2021中國(guó)工程機(jī)械營(yíng)銷&后市場(chǎng)大會(huì)于11月29日正式拉開(kāi)帷幕，本屆大會(huì)匯聚中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺(tái)，聚焦于“堅(jiān)守價(jià)值主義”，探討在堅(jiān)守過(guò)程中的諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，貢獻(xiàn)有價(jià)值、有智識(shí)的精彩交流、深度碰撞和解決方案，與廣大同仁一同洞觀時(shí)局，展望前路。在大會(huì)12月1日上午“后市場(chǎng)發(fā)展論壇”上，機(jī)手之家信息科技有限公司總經(jīng)理馮剛帶來(lái)了題為《探析工程機(jī)械后市場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)模式》為主題的分享。

各位領(lǐng)導(dǎo)！

我是工程機(jī)械維修聯(lián)盟創(chuàng)始發(fā)起人、機(jī)手之家信息科技有限公司的馮剛。非常感謝主辦方維修與再制造分會(huì)的邀請(qǐng)，能夠有機(jī)會(huì)在此，再次和主機(jī)廠與代理商朋友，分享工程機(jī)械后市場(chǎng)的相關(guān)話題。我的演講題目是：淺析工程機(jī)械后市場(chǎng)高效運(yùn)營(yíng)的模式。

最近幾年，后市場(chǎng)應(yīng)該是很多主機(jī)廠和主機(jī)廠代理商非常關(guān)注、非常關(guān)心的話題，但是我認(rèn)為還不夠，至少在人、財(cái)、物的投入上和新機(jī)銷售相比，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或許這也是后市場(chǎng)一直做不起來(lái)的原因之一。

在10月27日召開(kāi)的”PTC ASIA 首屆工程機(jī)械后市場(chǎng)綠色發(fā)展高峰論壇”上。在后市場(chǎng)行業(yè)內(nèi)，我應(yīng)該是首個(gè)公開(kāi)呼吁我們工程機(jī)械要重視國(guó)家“雙碳“目標(biāo)對(duì)行業(yè)影響的人。雙碳目標(biāo)是什么，雙碳目標(biāo)是趨勢(shì)呀，而不是風(fēng)口。什么是趨勢(shì)？趨勢(shì)就是不可逆的，不可更改的，早晚會(huì)發(fā)生的事情。而風(fēng)口是臨時(shí)的，可變的。所以我們對(duì)”雙碳“目標(biāo)要重視，要研究。

第一部分：正確理解雙碳目標(biāo)對(duì)工程機(jī)械行業(yè)的影響

1.1雙碳目標(biāo)下的現(xiàn)狀

首先，我們先談一下關(guān)于“雙碳”目標(biāo)的話題，接下來(lái)，我們先看看2020年，也就是去年，我們?nèi)珖?guó)14億人的生產(chǎn)生活，到底消耗了多少原材料？進(jìn)而產(chǎn)生了多少二氧化碳？

2020年，全球碳排放量我國(guó)占了29%，大約是100億噸的樣子，比美國(guó)和歐洲所有發(fā)達(dá)國(guó)家加起來(lái)的總量還多，但他們的GDP總量占到了全球GDP的50%還多。根據(jù)圖表，無(wú)論是鋼鐵消耗量、礦石消耗量、水泥消耗量、電解鋁消耗量、煤炭消耗量等都是最多的。全球共70多億人口，我們中國(guó)14億人口只占了20%左右，但是對(duì)主要原材料的消耗量卻比剩余國(guó)家人口消耗的加起來(lái)都多，剩余國(guó)家不管是富裕的、發(fā)達(dá)的，還是比我們貧困的、不發(fā)達(dá)的國(guó)家。所以，國(guó)家提出的“雙碳”目標(biāo)具有緊迫性、艱巨性和必然性。

其實(shí)2020年已經(jīng)可以稱得上是“碳達(dá)峰”了，因?yàn)?020年我國(guó)碳排放總量已經(jīng)接近100億噸。到2030年碳達(dá)峰的要求，碳排放量也就再增加個(gè)8～10多億噸。所以，作為世界第二大經(jīng)濟(jì)體和負(fù)責(zé)任的大國(guó)，看到這些指標(biāo)，我們應(yīng)該感到任重道遠(yuǎn)，主動(dòng)的調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、節(jié)能減排、積極相應(yīng)國(guó)家減碳號(hào)召。

1.2 綠色溢價(jià)

關(guān)于“綠色溢價(jià)”，是比爾蓋茨在新書《氣候經(jīng)濟(jì)與人類未來(lái)》提出的概念，綠色溢價(jià)是產(chǎn)生碳排放的產(chǎn)品與不產(chǎn)生碳排放的替代品之間的成本差異。即一個(gè)行業(yè)要達(dá)到零碳排，減少溫室氣體對(duì)外排放，所需要付出的額外成本。

根據(jù)我國(guó)知名投資機(jī)構(gòu)～中金行業(yè)組測(cè)算，水泥行業(yè)的綠色溢價(jià)是156% ; 化工行業(yè)是66% ; 鋼鐵行業(yè)是23%；而一般制造業(yè)的綠色溢價(jià)是54%。我們工程機(jī)械行業(yè)應(yīng)該屬于一般制造業(yè)范疇?？梢哉f(shuō)，我們當(dāng)前到碳達(dá)峰的2030年將是我們工程機(jī)械行業(yè)面臨挑戰(zhàn)最大的十年。

1.3 五個(gè)層級(jí)改革

雙碳目標(biāo)背景下的工業(yè)發(fā)展的五個(gè)層次改革，對(duì)工程機(jī)械行業(yè)是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。五個(gè)層次改革包括：源頭減量、節(jié)能減排、舊品循環(huán)、工藝改革、碳捕捉和碳固化。我們工程機(jī)械行業(yè)應(yīng)該積極的行動(dòng)起來(lái)，結(jié)合相關(guān)的改革，把國(guó)家的“雙碳”目標(biāo)融入到日常工作和企業(yè)戰(zhàn)略中來(lái)。比如配合國(guó)家“循環(huán)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)法”的條款修訂，大力提倡和推進(jìn)“舊品循環(huán)”改革中的再制造業(yè)務(wù)等。

關(guān)于再制造，我個(gè)人建議首先是：統(tǒng)一概念、統(tǒng)一命名，只有這樣才有利于推廣，有利于再制造的可持續(xù)性發(fā)展。再制造業(yè)務(wù)在我們工程機(jī)械行業(yè)已經(jīng)推行了近10年的時(shí)間，但是仍然沒(méi)有做起來(lái)，除了稅收政策、海關(guān)政策、逆向物流，以及表面修復(fù)技術(shù)的高成本等因素影響之外，我認(rèn)為對(duì)再制造的認(rèn)知也很重要，可以說(shuō)，我們行業(yè)的很多人對(duì)再制造的理解并不一致和相同。

第二部分：工程機(jī)械后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的維度

2.1 什么是運(yùn)營(yíng)？

如何理解運(yùn)營(yíng)？運(yùn)營(yíng)的主要維度是什么，或者如何理解運(yùn)營(yíng)的三板斧？

關(guān)于運(yùn)營(yíng)的定義有著不同的版本，一類觀點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)其實(shí)就是利用某種方式、渠道、將某種產(chǎn)品或服務(wù)賣給特定用戶的過(guò)程。二類觀點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。三類觀點(diǎn)是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的定義：一切都?jí)驇椭a(chǎn)品進(jìn)行推廣、促進(jìn)用戶使用、提高用戶認(rèn)知的手段都是運(yùn)營(yíng)。

在我們工程機(jī)械后市場(chǎng)，我傾向的觀點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略是密不可分的，是一體兩面，戰(zhàn)略是目的，運(yùn)營(yíng)是達(dá)成目的的過(guò)程和手段。戰(zhàn)略，決定應(yīng)該做什么事；運(yùn)營(yíng)，確保正確地實(shí)施或執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。比如，一場(chǎng)戰(zhàn)役調(diào)兵遣將和攻打目標(biāo)是司令的事叫戰(zhàn)略；而怎么拿下陣地，派誰(shuí)去拿下一個(gè)個(gè)高地，達(dá)成一場(chǎng)場(chǎng)勝利是各級(jí)將領(lǐng)的目標(biāo)叫運(yùn)營(yíng)。

關(guān)于運(yùn)營(yíng)的維度，或者稱呼為運(yùn)營(yíng)三板斧，運(yùn)營(yíng)三部曲，一是拆戰(zhàn)略、定目標(biāo)；二是搭組織、建團(tuán)隊(duì)；三是盯數(shù)據(jù)、提效率。這個(gè)和聯(lián)想柳傳志董事長(zhǎng)經(jīng)常說(shuō)的“搭班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍”很相像。

第一板斧是拆戰(zhàn)略、定目標(biāo)；代理商在運(yùn)營(yíng)后市場(chǎng)之前，一定要想清楚，最核心的因素是什么？我個(gè)人觀點(diǎn)，供給側(cè)才是核心。只有當(dāng)你有了好的供給側(cè)，才能真正解決競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。而供應(yīng)鏈最接近供給側(cè)。這樣我們對(duì)應(yīng)的核心指標(biāo)就很容易定出來(lái)了。科學(xué)拆解戰(zhàn)略，設(shè)定目標(biāo)，是運(yùn)營(yíng)開(kāi)展的前提，對(duì)我們后市場(chǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，生死攸關(guān)。另外，制訂的考核指標(biāo)一定是可量化、可考核、可追溯，因?yàn)橹挥羞@樣的指標(biāo)，才能搭建起一個(gè)合格的運(yùn)營(yíng)體系。

第二板斧是搭組織、建團(tuán)隊(duì)。關(guān)于這一點(diǎn)，我個(gè)人建議還是從專人專事開(kāi)始，站在主機(jī)廠角度，運(yùn)營(yíng)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，一定需要現(xiàn)有的代理商體系嗎？所有的代理商都適合開(kāi)展后市場(chǎng)業(yè)務(wù)嗎？可否重建一支混搭的后市場(chǎng)代理商體系呢？關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理因?yàn)闀r(shí)間問(wèn)題，這里我就不展開(kāi)了。

第三板斧是盯數(shù)據(jù)，提效率。大家都知道，科學(xué)的管理決策靠事實(shí)說(shuō)話，事實(shí)是什么？數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是管理決策的重要依據(jù)。在我們后市場(chǎng)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，很多決策其實(shí)都靠拍腦袋的，這里不是說(shuō)拍腦袋不行，現(xiàn)實(shí)中，很多運(yùn)營(yíng)好的后市場(chǎng)企業(yè)的業(yè)績(jī)也確實(shí)是拍出來(lái)的，但你能保證后市場(chǎng)業(yè)務(wù)決策時(shí)每次都能拍的準(zhǔn)嗎，特別是在行業(yè)面對(duì)不確定性時(shí)期時(shí)，真實(shí)的數(shù)據(jù)至少會(huì)給你決策依據(jù)，讓你拍腦袋拍的相對(duì)更準(zhǔn)確些。

關(guān)于提效率，現(xiàn)階段的后市場(chǎng)，如同新機(jī)銷售一樣，利潤(rùn)率和盈利能力也處在下行階段。甚至今年，后市場(chǎng)修配企業(yè)的業(yè)績(jī)已經(jīng)攔腰砍了再攔腰砍了。降本增效，應(yīng)該是我們主機(jī)代理商首當(dāng)其沖的工作。在降本增效中，裁員無(wú)疑是最先干的事情。我們要對(duì)標(biāo)一下行業(yè)中效率高的代理商的人效水平，而不能只是和自己比，和自己代理品牌體系內(nèi)的代理商比。同時(shí)，不能只是裁員，還要保證客戶滿意度不下降才行。這就需要參考行業(yè)中優(yōu)秀代理商的做法了，如果有對(duì)這個(gè)感興趣的，我們會(huì)后可單獨(dú)交流。我認(rèn)為，在降本增效這一運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們很多的代理商，很多后市場(chǎng)企業(yè)，還有著很大的提升和改善空間。畢竟利潤(rùn)等于銷售額減去成本，當(dāng)銷售額很難提升時(shí)，降低成本就成了必須選擇。

2.2 做好工程機(jī)械后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的定位

如果認(rèn)可工程機(jī)械后市場(chǎng)是個(gè)爛泥地，那我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)后市場(chǎng)時(shí)，就要有爛泥地的打法。因?yàn)槔麧?rùn)稀薄的后市場(chǎng)可能不值得用正規(guī)軍的方式去打，因?yàn)橛谜?guī)軍打完后核算收益時(shí)，可能都不夠發(fā)軍餉的。最重要的是打完，它還是爛泥地，后市場(chǎng)這片土地上活著的、生產(chǎn)的還是那批人。和用戶黏性最高的也還是這批人。這可能也就是我們主機(jī)廠和主機(jī)廠代理商，為何后市場(chǎng)業(yè)務(wù)一直做不起來(lái)的第二個(gè)原因吧。

第三部分：工程機(jī)械后市場(chǎng)有效運(yùn)營(yíng)的思路

對(duì)于主機(jī)廠及代理商的后市場(chǎng)，在如下幾個(gè)方面還存在著改善的地方：

1、維保期維護(hù)成本高，服務(wù)人員從離開(kāi)公司就開(kāi)始計(jì)費(fèi)了，大量的時(shí)間都花在了路上；

2、三包外的時(shí)效性弱；

3、配件價(jià)格高；（問(wèn)題來(lái)了：配件價(jià)格降下來(lái)，就一定賣的好嗎？）

4、對(duì)擁有多臺(tái)多品牌的客戶的修理技術(shù)和配件供應(yīng)不具有兼容性，最終造成客戶體驗(yàn)差等。

根據(jù)上述行業(yè)后市場(chǎng)背景，接下來(lái)，我們從三個(gè)方面談一下后市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)思路和建議。

3.1 站在客戶角度談運(yùn)營(yíng)：后市場(chǎng)首先是要服務(wù)到位，讓用戶有了良好的服務(wù)體驗(yàn)后，才能談及配件產(chǎn)品的好壞。而不是站在配件經(jīng)銷商角度或主機(jī)廠代理商角度，去談我們的配件產(chǎn)品是原裝或者是品牌等。服務(wù)不到位，客戶體驗(yàn)不好，所謂的好配件也成了不好的配件。

圖中的數(shù)據(jù)是對(duì)1800多家挖掘機(jī)機(jī)主在購(gòu)買配件出現(xiàn)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果，從調(diào)研結(jié)果上可以看出，配件銷售過(guò)程中目前仍有較大的改善空間。

另外，現(xiàn)實(shí)后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有個(gè)難題：即主機(jī)廠、代理商、客戶，三方之間如何有效運(yùn)營(yíng)，可以讓訴求求同存異，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性改善？我的建議是站在客戶角度，從客戶角度往回看行業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或許就能找到答案?，F(xiàn)階段最嚴(yán)重的問(wèn)題還不是這個(gè)，二是代理商和主機(jī)廠關(guān)系的割裂。代理商，特別是優(yōu)秀代理商是行業(yè)的優(yōu)秀資源，我們主機(jī)廠應(yīng)該珍惜。

3.2線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)---挖挖易購(gòu)的前置倉(cāng)模式。

最近幾年，產(chǎn)品銷售線上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化，一直是很多行業(yè)比較追捧的模式，工程機(jī)械也不例外，特別是在后市場(chǎng)，也涌現(xiàn)了不少的平臺(tái)企業(yè)，大大小小的至少也有二十多家。從規(guī)模上和連鎖數(shù)量上應(yīng)屬挖挖易購(gòu)了。目前，挖挖易購(gòu)已開(kāi)了70多家前置倉(cāng)直營(yíng)店。與此同時(shí)，挖挖易購(gòu)憑借著行業(yè)影響力受到了眾多資本的青睞，現(xiàn)已完成第三輪股權(quán)融資。

挖挖易購(gòu)最主要的模式就是前置倉(cāng)的運(yùn)營(yíng)，所謂前置倉(cāng)，是將倉(cāng)庫(kù)（配送中心）從城市遠(yuǎn)效的物流中心，前移到離消費(fèi)者或客戶更近、更快送達(dá)的一種解決方案。前置倉(cāng)的優(yōu)點(diǎn)在于：自營(yíng)模式配件周轉(zhuǎn)率高，強(qiáng)管控；價(jià)格低，服務(wù)能力強(qiáng)；交付及時(shí)，售后能力強(qiáng)；產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)化效率高，各個(gè)直營(yíng)店實(shí)時(shí)銷售狀況、各個(gè)配件品類銷售數(shù)量多少等都可隨時(shí)掌控；是數(shù)據(jù)抓手等。

最后祝愿挖挖易購(gòu)的創(chuàng)始人劉建總帶領(lǐng)公司小伙伴們盡快成功上市！

3.3修理廠連鎖運(yùn)營(yíng)---連順波箱分廠模式

關(guān)于修理廠的運(yùn)營(yíng)，我最敬佩的應(yīng)該是安徽現(xiàn)松的陳天宇董事長(zhǎng)，在和陳總的交流溝通中，我學(xué)到了大量的如何和客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，受益匪淺，這里暫時(shí)按下不表。

我在和許多修理廠老板接觸的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到如下幾個(gè)問(wèn)題：

1、在一個(gè)地方開(kāi)修理廠做的好沒(méi)有問(wèn)題，但是在全國(guó)開(kāi)（直營(yíng)）連鎖修理廠很難，難處不僅僅在設(shè)備、資金上，更多的應(yīng)該是人的因素；

2、好不容易拿下一個(gè)大客戶的保外服務(wù)，但是因?yàn)榧?lì)政策不到位，導(dǎo)致項(xiàng)目人員在工作上相互扯皮，進(jìn)而造成項(xiàng)目虧損。

3、修理廠中，跟了自己十幾年的伙計(jì)，突然離職出去單干了，并且以更低的價(jià)格在挖修理廠的老客戶。

其實(shí)修理廠是否能開(kāi)好，特別是連鎖修理廠能否開(kāi)好，主要還是老板的理念問(wèn)題。接下來(lái)，我們對(duì)標(biāo)一下汽車后市場(chǎng)的企業(yè)—廣州市連順汽車科技有效公司，看看連順的模式是怎樣的。2019年9月，我專門拜訪了連順創(chuàng)始人易法坤先生，通過(guò)和易總的溝通，對(duì)其運(yùn)營(yíng)之道感觸頗深。

廣州連順波箱公司是專業(yè)維修汽車變速箱的全國(guó)連鎖修理廠企業(yè)，目前在全國(guó)已有63家分廠，多年來(lái)一直維持一個(gè)很低的離職率。

在分廠運(yùn)營(yíng)上，除了標(biāo)準(zhǔn)化的維修流程和工藝保障之外，其分廠合伙人由業(yè)務(wù)合伙人＋技術(shù)合伙人組成。擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)合伙人的條件和職責(zé)是：總公司任職三年以上、變速箱維修超過(guò)5臺(tái)、職責(zé)是負(fù)責(zé)分公司技術(shù)之外的所有公司等。擔(dān)當(dāng)技術(shù)合伙人的條件和職責(zé)是：總公司任職3年以上、通過(guò)公司技術(shù)八級(jí)考試、維修變速箱10臺(tái)以上，職責(zé)是負(fù)責(zé)分廠的維修技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)工作。

最后，總公司和分廠的股權(quán)分配比例是：4：4：2。通過(guò)以上連順波箱分廠的運(yùn)營(yíng)模式，再聯(lián)想我們工程機(jī)械后市場(chǎng)維修企業(yè)，相信對(duì)大家有一定的啟發(fā)。

最后，再次感謝大家的傾聽(tīng)，希望有機(jī)會(huì)再次交流和探討！

謝謝大家?。?/span>