打造服務(wù)價值坐標(biāo)系 | 營銷&后市場大會高峰對話（中）

2021中國工程機(jī)械營銷&后市場大會于11月29日正式拉開帷幕，本屆大會匯聚中國工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺，聚焦于“堅守價值主義”，探討在堅守過程中的諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，貢獻(xiàn)有價值、有智識的精彩交流、深度碰撞和解決方案，與廣大同仁一同洞觀時局，展望前路。

伴隨著中國工程機(jī)械市場進(jìn)入存量市場，后市場服務(wù)價值創(chuàng)造成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)鏈各方如何打造服務(wù)價值坐標(biāo)系，如何加速工程機(jī)械后市場服務(wù)模式的變革？本次工程機(jī)械營銷&后市場大會上舉辦了“打造服務(wù)價值坐標(biāo)系”高峰論壇。

高峰對話由廣州市巨和工程機(jī)械有限公司董事長呂華主持，對話嘉賓分別是小松（中國）投資有限公司營業(yè)本部 本部長費(fèi)春江（在線），山東臨工工程機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)常玉東，徐州徐工挖掘機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、備件公司總經(jīng)理李金武，四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理席軍，湖南維爾力德科技有限公司董事長楊慧杰。

2021年中國工程機(jī)械營銷&后市場大會

“高峰對話”第二部分 打造服務(wù)價值坐標(biāo)系

在高峰對話的第二個主題“打造服務(wù)價值坐標(biāo)系”當(dāng)中，作為主機(jī)廠、代理商和技術(shù)服務(wù)商代表，幾位嘉賓站在各自產(chǎn)業(yè)價值鏈角色的立場，探討如何布局自身的服務(wù)模式，在服務(wù)坐標(biāo)系中該如何定位自身的坐標(biāo)位置？ 

主持人：廣州市巨和工程機(jī)械有限公司董事長

呂華

高峰對話嘉賓

山東臨工工程機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)

常玉東

徐州徐工挖掘機(jī)械有限公司營銷公司副總經(jīng)理、備件公司總經(jīng)理

李金武

四川住貿(mào)工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理

席軍 

湖南維爾力德科技有限公司董事長

楊慧杰

小松（中國）投資有限公司營業(yè)本部本部長

費(fèi)春江

呂華：市場的容量逐步增大，對代理商和主機(jī)廠的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)提出了更高的要求。制造商、代理商、技術(shù)服務(wù)商，大家都在各個領(lǐng)域在布局自己全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)模式，那么主機(jī)廠在服務(wù)坐標(biāo)系中該如何定位自身的坐標(biāo)位置？ 

李金武：對于整機(jī)是從增量市場到存量市場，但是對服務(wù)來講完全是一個增量市場，空間機(jī)會還是非常大的。

第一，從供應(yīng)鏈的角度上來看，我們的想法是叫供應(yīng)鏈同盟，把供應(yīng)商、主機(jī)廠和代理商堅定的捆綁到一起，共同去面對客戶。從主機(jī)企業(yè)和代理商的關(guān)系上來看，我們就是以同盟軍這樣一個思路和理念去對待處理。

第二，從全生命周期的價值服務(wù)這個概念出發(fā)，我們不僅是在為客戶提供施工解決方案，也去提供產(chǎn)品，更提供售后包括服務(wù)、配件、大修、再制造整個增值活動，服務(wù)扮演重要角色。

第三，就是作為行業(yè)參與者或者后市場參與者，主機(jī)企業(yè)一直扮演重要的角色。從近幾年來看，主機(jī)企業(yè)對于客戶的維護(hù)率還是比較高的。但是我們在后市場的經(jīng)營方面，可能還是有一些沒達(dá)到我們的期望。

在定位上，主機(jī)企業(yè)要考慮服務(wù)品牌的打造，這個是大服務(wù)的概念，包括服務(wù)配件、經(jīng)營租賃、大修、再制造等。這個要和整機(jī)的市場營銷、品牌相匹配。

常玉東：從服務(wù)的角度，如果把后市場作為一個主要的盈利場所，那么我們整個目前的服務(wù)體制和服務(wù)體系要發(fā)生很大變化。我們現(xiàn)在看，保質(zhì)期以內(nèi)的機(jī)器用戶是在我們這邊保養(yǎng)的，但是保質(zhì)期以后80%、90%的客戶離我們而去，這是我們面臨非常大的一個挑戰(zhàn)。是用戶選擇錯誤，還是我們做錯了？毫無疑問是我們在后市場的布局上面存在很大欠缺。

后市場如果要想做好，還是應(yīng)該回來好好思考一下我們的服務(wù)模式，應(yīng)該怎么去迎合用戶的需求，在生活中只要有基建，工程機(jī)械這個行業(yè)就不會消失，我們的生存方式要發(fā)生改變，不然就沒法滿足客戶的需求。

呂華：大家知道，后市場在整個產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中是需要各個角色進(jìn)行分工合作的。請問作為代理商、技術(shù)服務(wù)商該如何通過坐標(biāo)系找到自己的定位。

楊慧杰：我們是一家專注、專門做起重機(jī)領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)商，圍繞起重機(jī)領(lǐng)域的終端用戶作為我們的服務(wù)坐標(biāo)系，向他們提供技術(shù)服務(wù)。為什么這么做？有三點(diǎn)原因：第一，這些客戶生存很艱難，我們在他們艱難生存中找到了我們的機(jī)遇。

第二點(diǎn)就是他們的需求非常明確，他們明確的需求能夠讓我們更加專注。第三點(diǎn)就是他們代表了后市場的真實需求。終端客戶手上的設(shè)備，一定是我們從事后市場經(jīng)營和后市場活動的主體和目標(biāo)，只要我們抓住了這一點(diǎn)，我們就有穩(wěn)定的客戶源、穩(wěn)定的收入、穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的追求目標(biāo)。

席軍：我們公司的服務(wù)理念，就是成為客戶不可替代的產(chǎn)品供應(yīng)商。什么意思？一定是客戶全生命周期的供應(yīng)商，我們做了數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客戶的后市場一般在6000h以內(nèi)急劇上漲，8000～10000h所有配件銷售貢獻(xiàn)率是最大的，這個市場是非常巨大的，主機(jī)廠一定不能丟。若主機(jī)廠的配件比副廠件高30%之內(nèi)，我們的服務(wù)人員就有能力去說服客戶購買原廠配件的。為此我們價格體系的定制，才是真正意義上讓我們后市場能否做大，能否把我們失去的過保以后的配件客戶拉回來的一個重要基石。