儒商王建剛：十七載芳華，山東亞華的筑夢之旅（中）

在山東省東南部，長三角與環(huán)渤海經(jīng)濟圈的結合點，沂河之畔，坐落著古稱瑯琊的臨沂市，她既是中華文明的重要發(fā)祥地之一，也是我國工程機械行業(yè)的發(fā)展重鎮(zhèn)。

作為工程機械代理商的重要代表，山東亞華工程機械有限公司就發(fā)源于此，它是三一重機最早合作的代理商，連續(xù)多年被評為"三一挖掘機優(yōu)秀代理商"。

《今日工程機械》雜志特別專訪了亞華的當家人，王建剛先生，聽他講述山東亞華的故事，看看儒家文化滋養(yǎng)的儒商亞華，是如何以仁心經(jīng)商，重守誠信，見利思義，兼濟天下。

三一之所以能夠在這一輪中國工程機械行業(yè)的周期中成為無可厚非的領跑者，其根本在于廠商整合全部渠道的力量，將服務做到了無以復加的地步，而山東亞華也因此鍛造了自身的核心競爭力。

將服務做到無以復加的地步

王建剛：梁穩(wěn)根董事長對服務的重視給我們指明了方向：要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，把三一的服務做到無以復加的地步。這句話已經(jīng)深深烙印在我們每一位亞華人的心里。

要超越行業(yè)標準，超越客戶期望。說起來簡單，做起來還是很難的。第一，服務投入上，無論是服務網(wǎng)點、人員、車輛和配件等服務資源，我們都做到了行業(yè)最大投入；第二，服務態(tài)度上，要把客戶放在心里，真正要讓所有的服務人員認為服務客戶是一種榮耀，客戶的事情就是自己的事情。

經(jīng)過多年的打造，客戶對我們服務愈加認可，口碑慢慢傳播，老客戶再回購三一的產品，很多都是源于服務因素，由此才形成了我們現(xiàn)在銷量第一的業(yè)績。

我一直在給服務人員灌輸一句話：一握客戶手，終身是朋友。你怎么對待朋友？如果在保內期間是一個態(tài)度，保外另一個態(tài)度，那就不是對待朋友。如果出了保修期，設備出現(xiàn)了重大故障，客戶對設備的質量、服務和品牌，是會產生重大疑問的。所以在我們的服務意識里中，在態(tài)度上沒有保內保外之分，這個時期恰恰是考驗服務品牌到底值不值得信賴。

如何讓客戶和服務人員之間的關系更融洽，溝通更暢通，也是我們一直在改善的方面。亞華會強化服務人員經(jīng)常性地和客戶互動和交流。要想立足于中國工程機械行業(yè)，服務是代理商惟一需要長期具備的核心競爭力。山東亞華要成為一個綜合服務商，團隊每一位，無論是銷售、服務還是債權人員，都要有服務意識。表面看債權團隊催款，與客戶形成對立面，但是從另外一個角度，其實債權人員是幫客戶形成良好的還款習慣，助其理財，避免發(fā)生與客戶訴諸法律、對簿公堂，造成雙方損失更大。

真的是那句話，服務無止境。 

陪伴是最長情的告白，亞華大客戶回司考察之旅

對客戶負責，必須要做好后市場

工程機械代理商的后市場業(yè)務到底應不應該做，為什么總是做不好？王建剛認為，對客戶負責任，后市場一定要做好。

王建剛：在中國工程機械市場，代理商群體后市場普遍做得不好，這是現(xiàn)狀，這是對客戶的一種不負責任，從內心講是比較愧對客戶。代理商如果能夠健康可持續(xù)發(fā)展，必須要做后市場，一是滿足市場需求，二是對客戶負責。代理商應該是后市場中的主要力量。我們跟行業(yè)同仁做法差不多，在做后市場大修、改裝，包括一些大客戶租賃。

目前在后市場領域，規(guī)范性的行業(yè)行為基本上是是缺失的，亂象叢生。在行業(yè)困難時期，大家都在琢磨后市場，但是稍微市場好一些，好像又放下了。為什么做不好后市場，還源于代理商面臨主機廠的銷售壓力是最大的。壓力在哪里，代理商的注意力就在哪里。

最好的結果就是既把市場占有率做好，又把后市場做好，這就需要有非常好的規(guī)劃，把客戶真正的后市場需求找到，從這方面著手，讓客戶需求得到滿足，代理商的后市場業(yè)務就會慢慢做好。

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