瞿文斌：創(chuàng)新型服務(wù)助力后市場(chǎng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

2021中國(guó)工程機(jī)械營(yíng)銷&后市場(chǎng)大會(huì)于11月29日正式拉開帷幕，本屆大會(huì)匯聚中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)極具影響力人士，搭建高層次交流平臺(tái)，聚焦于“堅(jiān)守價(jià)值主義”，探討在堅(jiān)守過(guò)程中的諸多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，貢獻(xiàn)有價(jià)值、有智識(shí)的精彩交流、深度碰撞和解決方案，與廣大同仁一同洞觀時(shí)局，展望前路。在大會(huì)12月1日上午“后市場(chǎng)發(fā)展論壇”上，利星行機(jī)械（昆山）有限公司機(jī)器事業(yè)部首席運(yùn)營(yíng)官瞿文斌帶來(lái)了以《創(chuàng)新型服務(wù)助力后市場(chǎng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)》為主題的分享。

利星行機(jī)械（昆山）有限公司機(jī)器事業(yè)部首席運(yùn)營(yíng)官瞿文斌

我1998年加入利星行，前面將近十年的工作經(jīng)歷都在售后領(lǐng)域，之后才有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入到整機(jī)運(yùn)營(yíng)，包括新機(jī)、租賃和二手機(jī)，我現(xiàn)在管理運(yùn)營(yíng)基本上整個(gè)機(jī)器事業(yè)部業(yè)務(wù)。

希望通過(guò)卡特體系的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)介紹，引起大家的一些思考，或是有一些共鳴。從售后業(yè)務(wù)包括從后市場(chǎng)本身的一些特征，它涵蓋的面很廣，第二個(gè)是深度相對(duì)也很深，同時(shí)專業(yè)性的特征是非常顯著的。新機(jī)來(lái)講特征很明顯，二手車也牽涉到一些專業(yè)性的內(nèi)容了，租賃本身也牽涉了一些專業(yè)性領(lǐng)域。深度從專業(yè)性上是非常重要的一個(gè)特征。同樣 也很細(xì)碎，因?yàn)榱悴考埠茫恳粋€(gè)廠外修理，部件還是總成修理，確實(shí)細(xì)碎性也非常明顯。另外一點(diǎn)是長(zhǎng)期性，因?yàn)槲覀儚氖酆箢^部發(fā)展的角度，實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)性工程，牽涉到人員的長(zhǎng)期發(fā)展、培養(yǎng)，也牽涉到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不管是車間建立、維修硬件投入，這些都屬于長(zhǎng)期慢火細(xì)分的過(guò)程，這也是我自己從事這些年來(lái)有關(guān)售后相關(guān)的業(yè)務(wù)方面的簡(jiǎn)單要點(diǎn)總結(jié)。

華東利星行近期所做的在后市場(chǎng)領(lǐng)域的一些實(shí)踐，給大家做一點(diǎn)分享。

數(shù)字化服務(wù)

多媒體覆蓋：利星行緊跟時(shí)代腳步，陸續(xù)推出了各種互動(dòng)多媒體，加強(qiáng)和客戶之間的溝通，全方位了解客戶需求，以更加專業(yè)的技能服務(wù)我們的客戶。

首先我們所有行業(yè)都在數(shù)字化，所以我們作為代理商也做了一些嘗試。我們?cè)谠僦圃斓热轿环?wù)領(lǐng)域都做了實(shí)踐，也包括剛針對(duì)早期排放設(shè)備做的動(dòng)力總成翻新方案。

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，網(wǎng)民已是十億數(shù)量級(jí)，其中90%的網(wǎng)民是短視頻的用戶和觀看者，大家通過(guò)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的短視頻，在休閑的同時(shí)從中也獲取了一些知識(shí)。也許許多代理商都創(chuàng)建微信公眾號(hào)，但是隨著用戶習(xí)慣在改變，公眾號(hào)的閱讀量呈持平甚至下降的趨勢(shì)，我們?cè)谌粘Ｍ茝V、客戶互動(dòng)中感受到短視頻地蓬勃發(fā)展。所以近兩年我們大量精力投入到短視頻平臺(tái)運(yùn)營(yíng)上。如在微信視頻號(hào)、抖音、快手上我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)自己的企業(yè)號(hào)，專門在外部聘請(qǐng)了操作手冠軍加入到素材的開發(fā)中。我們短視頻的粉絲量已經(jīng)達(dá)到22萬(wàn)，今年10月份單月視頻播放量也實(shí)現(xiàn)了400多萬(wàn)人次，從數(shù)據(jù)上也能看到短期內(nèi)的前進(jìn)步伐。

利星行希望通過(guò)平臺(tái)視頻定期發(fā)布的方式與用戶，尤其是在后市場(chǎng)領(lǐng)域產(chǎn)生了連接。通過(guò)密集發(fā)布的品牌故事，包括廠家活動(dòng)，如CBA贊助，代理商提供的一些有關(guān)零件、售后服務(wù)、差異化產(chǎn)品、維修流程的內(nèi)容。品牌相關(guān)內(nèi)容能夠更容易被用戶接受，品牌與用戶能產(chǎn)生更多互動(dòng)，增加用戶粘性。

在線服務(wù)：開發(fā)了代理商服務(wù)APP。我們通過(guò)服務(wù)APP的平臺(tái)與老客戶產(chǎn)生更強(qiáng)的連接。從兩年前開始，利星行交付的每一臺(tái)設(shè)備都有專職指定客戶服務(wù)代表。每一臺(tái)設(shè)備交付時(shí)，用戶就會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)指引下下載和學(xué)習(xí)如何使用這款服務(wù)APP。目前華東地區(qū)的卡特彼勒用戶注冊(cè)這款服務(wù)APP的比例已經(jīng)達(dá)到97%，那2%、3%的還沒有注冊(cè)，可能是因?yàn)橛脩舴艞壛嗽O(shè)備，有的可能是用戶轉(zhuǎn)行。當(dāng)然，我們希望通過(guò)服務(wù)APP能夠?qū)崿F(xiàn)上面各項(xiàng)功能，為客戶提供最大的便利。

基于數(shù)據(jù)分析，服務(wù)APP融入了利星行售后體系內(nèi)的一些模塊和客戶信息。面對(duì)產(chǎn)品不斷的迭代和退出，設(shè)備保養(yǎng)就是一件難事。第一，一鍵式服務(wù)方便用戶。經(jīng)過(guò)用戶可以看到設(shè)備各個(gè)時(shí)間段的保養(yǎng)產(chǎn)品，也可以呼叫保養(yǎng)服務(wù)，我們針對(duì)很多中小型設(shè)備的用戶還制作了保養(yǎng)視頻，用戶可以實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)的自我完成。

下一個(gè)是數(shù)據(jù)服務(wù)。我們通過(guò)過(guò)去一年的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，是用戶使用量最大的一個(gè)模塊，其中用戶對(duì)油耗最為關(guān)心?？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)APP中的報(bào)警信息調(diào)整設(shè)備使用情況。同樣還有跟我們用戶的保養(yǎng)習(xí)慣相關(guān)的，具有一定的設(shè)備簡(jiǎn)單的故障診斷，幫助用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)修。

還有一個(gè)模塊，是維修進(jìn)度的查詢，也就是對(duì)所有進(jìn)入車間的設(shè)備都開發(fā)了視頻，讓用戶能一對(duì)一看到自己送修設(shè)備在整個(gè)修理過(guò)程中的視頻，了解設(shè)備的使用進(jìn)展。

另外還有遠(yuǎn)程咨詢功能。這在疫情情況下維修人員沒法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)發(fā)送圖片描述基本情況，后臺(tái)維修師傅可以遠(yuǎn)程進(jìn)行故障分析、故障診斷。

在線銷售：線上零件商城的推廣。之前，我們都做了很多各方面的嘗試，在用戶群體中如何持續(xù)提高用戶使用線上零件購(gòu)買比例，這是一個(gè)痛點(diǎn)和疑惑點(diǎn)。與其教用戶去辨別真?zhèn)瘟闩浼?，不如通過(guò)專業(yè)的銷售員，直接把選好的產(chǎn)品帶著價(jià)格和所有信息推送給用戶。通過(guò)分享功能，點(diǎn)擊分享鏈接線上購(gòu)買的占比就有了一個(gè)非?？焖俜€(wěn)固的提升。目前我們線上跟線下零件銷售占比已經(jīng)是一比一的關(guān)系。而且全部線上操作對(duì)用戶來(lái)說(shuō)十分便利，對(duì)代理商內(nèi)部來(lái)講提升了效率。

覆蓋有效性：可視化管理客戶覆蓋，精準(zhǔn)制定覆蓋計(jì)劃，有效跟進(jìn)線索及商機(jī)。我們還做了兩個(gè)模式的嘗試。一是傳統(tǒng)模式，專業(yè)售后人員，在傳統(tǒng)銷售模式下實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公，銷售人員從手機(jī)端查詢零件報(bào)價(jià)、訂單線上支付等。我們?cè)O(shè)計(jì)研發(fā)了一個(gè)微信小程序，自己現(xiàn)有的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出一些高機(jī)會(huì)的售后總成件更換的商機(jī)。我們跟客戶的連接已經(jīng)達(dá)到65%，這樣的售后服務(wù)有利于后期的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

全方位服務(wù)

流動(dòng)服務(wù)車：一個(gè)集裝箱，就是一個(gè)一應(yīng)俱全的車間，是貼近用戶的專屬管家。此項(xiàng)目我們持續(xù)6個(gè)月，行駛了3萬(wàn)多公里，拜訪了230位用戶，有150萬(wàn)左右的收入?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)減少了設(shè)備停機(jī)時(shí)間，降低客戶成本，最關(guān)鍵是客戶滿意度有所提高，所以下一步計(jì)劃準(zhǔn)備在更多省市復(fù)制這個(gè)服務(wù)模式。

極速響應(yīng)、快速修復(fù)：為客戶提供887服務(wù)等。24小時(shí)響應(yīng)和24小時(shí)快速修復(fù)，這是利星行為用戶提供的一個(gè)保修期服務(wù)。

零件物流服務(wù)：零件物流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理：實(shí)現(xiàn)訂單、出入庫(kù)管理、運(yùn)輸、 計(jì)費(fèi)管理的信息交互，以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)的數(shù)字化，可視化；設(shè)備使用：倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，提高人工效率 ；物流信息跟蹤：運(yùn)輸實(shí)時(shí)推送給客戶，實(shí)現(xiàn)全程透明可追蹤。實(shí)現(xiàn)購(gòu)買零件如同淘寶、京東一樣的購(gòu)物體驗(yàn)。

售后新方案  CAT新動(dòng)力煥芯升級(jí)

卡特在前不久推出了動(dòng)力轉(zhuǎn)換的升級(jí)方案，主要是針對(duì)二級(jí)排放的用戶。

剛才談到的售后服務(wù)包括后市場(chǎng)，是代理商的主業(yè)，是代理商核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，同時(shí)也是生存資本，實(shí)際上在售后運(yùn)營(yíng)中間卓越運(yùn)營(yíng)是非常重要的一個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上它是慢火燉的一個(gè)過(guò)程。

利星行通過(guò)長(zhǎng)期投入和運(yùn)營(yíng)，在零件運(yùn)營(yíng)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)包括租賃運(yùn)營(yíng)方面拿到了全球最高級(jí)代理商的評(píng)級(jí)。當(dāng)然售后是代理商工作的一個(gè)基礎(chǔ)，如何打牢基礎(chǔ)，并迎合社會(huì)以及客戶需求競(jìng)爭(zhēng)狀況的變化去做一些創(chuàng)新，才是代理商該在售后思考的問(wèn)題，相信牢固的售后基礎(chǔ)始終會(huì)給代理商的穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展提供良好支撐。