【葉老師講庫存管理之二十五】服務(wù)后市場的困境與出路

經(jīng)過多年的高速發(fā)展，中國工程機(jī)械已經(jīng)成為世界最大的單一市場，設(shè)備保有量超過850萬臺，即使在新冠疫情如此嚴(yán)重的2020年，中國市場仍銷售了292,864臺挖掘機(jī)和106,572臺裝載機(jī)，挖掘機(jī)和裝載機(jī)的市場保有量分別超過200萬臺和150萬臺。

設(shè)備保有量與服務(wù)資源的矛盾

當(dāng)我在20年前進(jìn)入工程機(jī)械行業(yè)時，外資品牌就提出了“家庭醫(yī)生式”服務(wù)（或稱“保姆式”服務(wù)）的理念，規(guī)定代理商每位服務(wù)技師最多負(fù)責(zé)15臺設(shè)備。如果一位技師負(fù)責(zé)的設(shè)備數(shù)量太多，很可能會導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)不及時，造成客戶滿意度下降，客戶抱怨增加。

這些年來，隨著設(shè)備保有量的不斷增加，很多主機(jī)廠已經(jīng)把代理商服務(wù)資源配置的要求放寬到35臺/人。盡管如此，代理商仍然面臨服務(wù)資源嚴(yán)重不足的問題，服務(wù)技師流失嚴(yán)重，越來越少的年輕人愿意從事維修服務(wù)工作，根據(jù)薛小平老師的估計，行業(yè)代理商總共只有約3.5萬名服務(wù)技師，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足巨大設(shè)備保有量的服務(wù)需求，這也導(dǎo)致高達(dá)80%的客戶流失。

據(jù)筆者估計，850萬臺設(shè)備需要20-50萬名服務(wù)技師，這對“家庭醫(yī)生式”服務(wù)模式提出了很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在愿意從事維修服務(wù)的人越來越少，企業(yè)既招不到、也養(yǎng)不起這么多服務(wù)技師。2020年全國有874萬高校畢業(yè)生，可有幾個人愿意做服務(wù)技師？多年來行業(yè)里“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號，出賣了很多服務(wù)技師的利益，造成服務(wù)技師工資待遇低，不受尊重，沒有地位，很多年輕人寧愿送快遞也不愿做維修。

2020年某品牌的代理商銷售了超過1萬臺挖掘機(jī)，公司上下人人喜笑顏開，可有沒有人想過，2021年這家代理商就需要增加300名服務(wù)技師，還要增加幾千萬服務(wù)預(yù)算，才可能匹配這1萬臺設(shè)備增量的售后服務(wù)。到哪里招聘到這么多服務(wù)技師？如何對這些新招來的服務(wù)技師進(jìn)行培訓(xùn)？怎么留住這些服務(wù)人員？設(shè)備銷售之后，如果沒有及時配套服務(wù)資源，就難以保證服務(wù)的及時性和客戶的滿意度，這恰恰是很多企業(yè)亟需解決的問題。

多數(shù)代理商既沒有能力招到、培養(yǎng)和留住所需的服務(wù)人員，也沒有意愿招聘這么多服務(wù)技師，在很多老板眼里，服務(wù)部門完全是一個成本中心，人數(shù)越多，成本越大，他們當(dāng)然不希望增加服務(wù)人員的數(shù)量，這也導(dǎo)致設(shè)備保有量與服務(wù)資源配置的矛盾更加嚴(yán)重。

設(shè)備利潤與服務(wù)成本的矛盾

最初國產(chǎn)品牌在產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性方面與國際品牌存在不小差距，為了消除客戶對于售后服務(wù)的顧慮，吸引他們多買設(shè)備，很多企業(yè)都喊出“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號。這樣一來，服務(wù)后市場的利潤也幾乎被企業(yè)拱手送出，代理商只能用設(shè)備銷售的利潤來補(bǔ)貼服務(wù)。

前些年設(shè)備銷售的毛利還十分可觀，讓很多企業(yè)形成了重銷售、輕服務(wù)的傳統(tǒng)?？上В诩ち业氖袌龈偁幹?，設(shè)備銷售的毛利一路下滑，現(xiàn)在代理商設(shè)備銷售的毛利已經(jīng)“薄如紙”，很多代理商掙扎在盈利和虧損的臨界點(diǎn)，要求他們增加服務(wù)資源的投入幾乎沒有可能。

中國市場人口紅利已經(jīng)終結(jié)，這些年來人力資源成本增長速度很快，無論是機(jī)手還是服務(wù)技師的工資都在幾年內(nèi)幾乎翻了一倍，燃油和原材料的價格也在不斷增長，而設(shè)備價格和租賃費(fèi)用卻在不斷下滑，形成了一個“剪刀差”，這導(dǎo)致“家庭醫(yī)生式”服務(wù)根本不可持續(xù)，因?yàn)榉?wù)成本的上漲和設(shè)備利潤的下降，最終會讓企業(yè)進(jìn)入虧損區(qū)。

放棄服務(wù)后市場利潤必然會導(dǎo)致今天的這種尷尬局面：不增加服務(wù)資源會造成及時性下降，客戶抱怨和流失；增加服務(wù)資源又會導(dǎo)致成本上升，入不敷出，未來技師的短缺情況將會越來越嚴(yán)峻，服務(wù)后市場的出路在哪里？

智能裝備是提升效率的一把鑰匙

2020年的新冠疫情，給客戶服務(wù)帶來巨大的挑戰(zhàn)，很多服務(wù)人員無法出差去從事維修工作，這對海外服務(wù)的影響更大。當(dāng)上帝關(guān)上一扇門的同時，一定也會為你打開一扇窗。在疫情之下，企業(yè)不得不通過技術(shù)手段推行遠(yuǎn)程服務(wù)支持，這也促進(jìn)了自助服務(wù)的興起。

華夏易聯(lián)就推出了一款智能服務(wù)穿戴設(shè)備，服務(wù)技師和客戶可以將高清攝像頭卡在眼鏡上，通過手機(jī)App對整個服務(wù)過程進(jìn)行錄像和存儲，以確保服務(wù)過程的合規(guī)。廠家可以打通設(shè)備物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)，提供必要的技術(shù)資料和信息，幫助一線服務(wù)人員診斷和排除故障。

如果現(xiàn)場服務(wù)人員或客戶仍然無法排除故障時，他們還可以呼叫專家座席，尋求專業(yè)的會診和支持，遠(yuǎn)在幾百公里之外的專家可以通過服務(wù)人員的攝像頭，看到故障現(xiàn)場的情況，與服務(wù)人員實(shí)時溝通，指導(dǎo)他們排除故障，解決問題。這樣，智能設(shè)備就為一線服務(wù)人員“賦能”，讓他們更有底氣地解決各種疑難雜癥。

事情到這里還沒有結(jié)束，服務(wù)過程的錄像被制造商收集起來，一方面作為服務(wù)費(fèi)結(jié)算的依據(jù)，讓社會服務(wù)企業(yè)也有可能加入品牌商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；另一方面，維修視頻可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，培訓(xùn)新員工，同時還可以作為設(shè)備故障的知識庫、案例庫和視頻大數(shù)據(jù)，未來人工智能將會利用這些大數(shù)據(jù)，使維修服務(wù)更加簡單易行，使客戶的自助服務(wù)更加快捷簡便，這將大大改善客戶服務(wù)的體驗(yàn)。維修服務(wù)中積累的視頻數(shù)據(jù)將成為企業(yè)寶貴的知識財富。

幾年之后，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR的眼鏡將會更輕便、更便宜，體驗(yàn)更好，在這些維修視頻和物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的幫助下，企業(yè)可以通過數(shù)字孿生，更加直觀地展示設(shè)備結(jié)構(gòu)、故障零件、維修拆裝過程，讓自助服務(wù)更加簡單。未來，人人都可能成為修理大師，因?yàn)橛袩o所不能的大數(shù)據(jù)和智能穿戴設(shè)備給人賦能，幫助人們預(yù)測和診斷設(shè)備故障。

科技的進(jìn)步就是要打破原有的運(yùn)營模式和認(rèn)知模式，通過增加服務(wù)資源來提升客戶滿意度是沒有出路的，唯有提升服務(wù)效率才是解決設(shè)備保有量與服務(wù)資源矛盾的鑰匙。幸運(yùn)的是，科技的發(fā)展已經(jīng)為我們提供了大數(shù)據(jù)、人工智能AI、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR和數(shù)字孿生等各種手段，未來智能服務(wù)是后市場發(fā)展的唯一出路。