服務(wù)能力，是工程機械行業(yè)的最核心的競爭力之一。
作為行業(yè)“服務(wù)第一品牌”，剛剛過去的2020年，三一集團針對服務(wù)體系進行了大刀闊斧的數(shù)字化改造，加速全流程“上線”，致力于從“被動”變?yōu)椤爸鲃印薄摹叭斯ぁ弊優(yōu)椤爸悄堋钡姆?wù)轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)行業(yè)邁入“數(shù)字化服務(wù)”的新時代。
耗時縮短70％
故障修復(fù)率提升8個點
2020年10月15日，福建某鐵路施工路段，一臺2008年產(chǎn)的老泵車發(fā)動機不升速、無法打泵，原因不明。為此，設(shè)備主管張先生在“客戶云”APP上“一鍵”創(chuàng)建了服務(wù)召請訂單。
在ECC中心的智能調(diào)度下，服務(wù)人員很快抵達。其首先調(diào)取了設(shè)備Lot運行參數(shù)，“前期數(shù)據(jù)無異常，初步判斷是控制模塊的問題?！甭?lián)合技術(shù)專家AR遠程會診后，30分鐘內(nèi)，問題就被找到并解決——測速傳感器達到使用壽命年限，“更換就好了”。
“造成不升速原因很多，以前都是濾芯、油品、發(fā)動機‘全面排查’，有時耗上幾個小時都查不出原因。”張先生介紹，“現(xiàn)在用數(shù)字化手段，不到半小時就完事，耗時縮短70％以上，體驗極佳。”
據(jù)悉，依托48萬臺三一工程機械在C端互聯(lián)形成的大數(shù)據(jù)，早在服務(wù)人員出發(fā)前，ECC中心就已將故障預(yù)測的報告，要用到的維修工具、配件等發(fā)到其智能終端，設(shè)備維護效率大幅提升。
“數(shù)據(jù)顯示，過去一年，僅混凝土設(shè)備的一次性故障修復(fù)率就提升了8個百分點?！比槐盟头?wù)負責人聶豫湘表示，數(shù)字化的維保手段日益成為三一服務(wù)的新武器、新常態(tài)。
聶豫湘介紹，目前，三一正在聯(lián)合騰訊，為集團旗下17個事業(yè)部搭建一個通用的智慧呼叫中心，將各體系現(xiàn)有服務(wù)渠道全部打通，并搭載一個最先進的智能知識庫?！?/span>未來我們的效率肯定還要繼續(xù)提升。”
98％服務(wù)業(yè)務(wù)可線上完成
投訴下降約40％
去年年初，正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話，原來，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)備C端的動態(tài)健康模型分析，推測其斗軸套等近期存在損壞風險，需關(guān)注保養(yǎng)、換件等。當時，他的3臺SY485正在當?shù)氐V上作業(yè)。
按照提醒，曹先生馬上在“易維迅”APP上購買配件、召請服務(wù)等?！半m然不在現(xiàn)場，但一點也沒耽誤事。”曹先生表示，“什么功能都有，還可以隨時查看配件物流、人員軌跡、維護進度等。”
等到了“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”時期，由于當時的零配件供應(yīng)緊張，“礦上不少設(shè)備都‘干趴了窩’，只有我的一直滿負荷運轉(zhuǎn)”，曹先生表示，這2年，得益于大數(shù)據(jù)的故障預(yù)警、優(yōu)化報告等，其設(shè)備規(guī)避了不少隱患。“數(shù)字化服務(wù)，確實增值！”他稱贊到。
據(jù)悉， 2020年，三一“易維迅”APP先后進行了3次大版本升級，已經(jīng)進化到了11.0版本。目前，三一挖掘機、樁機約98％的服務(wù)業(yè)務(wù)可在線上完成，50％故障可以實現(xiàn)后臺預(yù)診斷，投訴糾紛同比下降約40％。
“最好的服務(wù)就是降低故障的發(fā)生。”三一重機服務(wù)支持部部長鐘友富表示，“客戶方便，流程透明，效率更高，效果立竿見影”。
深挖大數(shù)據(jù)
構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)圈
2020年的“服務(wù)萬里行”也不同往年。通過OBD巡診功能，20000多臺三一挖掘機的巡檢及參數(shù)調(diào)校等，全部由終端自動完成。“人力少了50％，效率翻倍”，鐘友富介紹，“這在全球行業(yè)尚屬首次”。
這是當前三一數(shù)字化服務(wù)的一道縮影。
過去一年，三一集團投入重金，運用大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維等，對服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)進行全面的數(shù)字化升級。
在客戶前端，三一加速資源、數(shù)據(jù)整合，把工況、配件、維修、保養(yǎng)、找工程、找機手、找社群等“全周期、全范圍”的服務(wù)業(yè)務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)放到了“客戶云”、“易維迅”等云端。
在后端，依托48萬臺三一工程機械形成的“挖掘機指數(shù)”，三一深度挖掘大數(shù)據(jù)，不斷開發(fā)更多、更好的增值服務(wù)項目，推動服務(wù)從“被動”到“主動”、從“人工”到“智能”，提升服務(wù)價值和效率。
“我們幾乎每一臺新設(shè)備都有相應(yīng)的動態(tài)數(shù)字模型。”聶豫湘表示，“發(fā)動機轉(zhuǎn)速、機油壓力、燃油油位，駕駛員畫像等，不光有報表，還有分析、建議和預(yù)警等，讓客戶‘看得到、看得懂、用得上’，這才是‘價值服務(wù)’的新內(nèi)涵。”
“作為行業(yè)服務(wù)‘第一品牌’，未來，三一希望構(gòu)建一個智能的服務(wù)生態(tài)圈。”他表示，“帶動行業(yè)邁入服務(wù)數(shù)字化的新時代。”
數(shù)據(jù)顯示，目前，“易維迅”APP的月使用率高達99.3％，僅去年下半年就收到各類業(yè)務(wù)需求約36.5萬單，平均每單的處理周期由10分鐘縮短至40秒。
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三一如何扛起“數(shù)字化服務(wù)”這面大旗
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來源：匠客工程機械
服務(wù)能力，是工程機械行業(yè)的最核心的競爭力之一。
作為行業(yè)“服務(wù)第一品牌”，剛剛過去的2020年，三一集團針對服務(wù)體系進行了大刀闊斧的數(shù)字化改造，加速全流程“上線”，致力于從“被動”變?yōu)椤爸鲃印薄摹叭斯ぁ弊優(yōu)椤爸悄堋钡姆?wù)轉(zhuǎn)型，引領(lǐng)行業(yè)邁入“數(shù)字化服務(wù)”的新時代。
耗時縮短70％
故障修復(fù)率提升8個點
2020年10月15日，福建某鐵路施工路段，一臺2008年產(chǎn)的老泵車發(fā)動機不升速、無法打泵，原因不明。為此，設(shè)備主管張先生在“客戶云”APP上“一鍵”創(chuàng)建了服務(wù)召請訂單。
在ECC中心的智能調(diào)度下，服務(wù)人員很快抵達。其首先調(diào)取了設(shè)備Lot運行參數(shù)，“前期數(shù)據(jù)無異常，初步判斷是控制模塊的問題?！甭?lián)合技術(shù)專家AR遠程會診后，30分鐘內(nèi)，問題就被找到并解決——測速傳感器達到使用壽命年限，“更換就好了”。
“造成不升速原因很多，以前都是濾芯、油品、發(fā)動機‘全面排查’，有時耗上幾個小時都查不出原因。”張先生介紹，“現(xiàn)在用數(shù)字化手段，不到半小時就完事，耗時縮短70％以上，體驗極佳。”
據(jù)悉，依托48萬臺三一工程機械在C端互聯(lián)形成的大數(shù)據(jù)，早在服務(wù)人員出發(fā)前，ECC中心就已將故障預(yù)測的報告，要用到的維修工具、配件等發(fā)到其智能終端，設(shè)備維護效率大幅提升。
“數(shù)據(jù)顯示，過去一年，僅混凝土設(shè)備的一次性故障修復(fù)率就提升了8個百分點?！比槐盟头?wù)負責人聶豫湘表示，數(shù)字化的維保手段日益成為三一服務(wù)的新武器、新常態(tài)。
聶豫湘介紹，目前，三一正在聯(lián)合騰訊，為集團旗下17個事業(yè)部搭建一個通用的智慧呼叫中心，將各體系現(xiàn)有服務(wù)渠道全部打通，并搭載一個最先進的智能知識庫?！?/span>未來我們的效率肯定還要繼續(xù)提升。”
98％服務(wù)業(yè)務(wù)可線上完成
投訴下降約40％
去年年初，正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話，原來，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)備C端的動態(tài)健康模型分析，推測其斗軸套等近期存在損壞風險，需關(guān)注保養(yǎng)、換件等。當時，他的3臺SY485正在當?shù)氐V上作業(yè)。
按照提醒，曹先生馬上在“易維迅”APP上購買配件、召請服務(wù)等?！半m然不在現(xiàn)場，但一點也沒耽誤事。”曹先生表示，“什么功能都有，還可以隨時查看配件物流、人員軌跡、維護進度等。”
等到了“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”時期，由于當時的零配件供應(yīng)緊張，“礦上不少設(shè)備都‘干趴了窩’，只有我的一直滿負荷運轉(zhuǎn)”，曹先生表示，這2年，得益于大數(shù)據(jù)的故障預(yù)警、優(yōu)化報告等，其設(shè)備規(guī)避了不少隱患。“數(shù)字化服務(wù)，確實增值！”他稱贊到。
據(jù)悉， 2020年，三一“易維迅”APP先后進行了3次大版本升級，已經(jīng)進化到了11.0版本。目前，三一挖掘機、樁機約98％的服務(wù)業(yè)務(wù)可在線上完成，50％故障可以實現(xiàn)后臺預(yù)診斷，投訴糾紛同比下降約40％。
“最好的服務(wù)就是降低故障的發(fā)生。”三一重機服務(wù)支持部部長鐘友富表示，“客戶方便，流程透明，效率更高，效果立竿見影”。
深挖大數(shù)據(jù)
構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)圈
2020年的“服務(wù)萬里行”也不同往年。通過OBD巡診功能，20000多臺三一挖掘機的巡檢及參數(shù)調(diào)校等，全部由終端自動完成。“人力少了50％，效率翻倍”，鐘友富介紹，“這在全球行業(yè)尚屬首次”。
這是當前三一數(shù)字化服務(wù)的一道縮影。
過去一年，三一集團投入重金，運用大數(shù)據(jù)思維、互聯(lián)網(wǎng)思維等，對服務(wù)流程各個環(huán)節(jié)進行全面的數(shù)字化升級。
在客戶前端，三一加速資源、數(shù)據(jù)整合，把工況、配件、維修、保養(yǎng)、找工程、找機手、找社群等“全周期、全范圍”的服務(wù)業(yè)務(wù)，統(tǒng)統(tǒng)放到了“客戶云”、“易維迅”等云端。
在后端，依托48萬臺三一工程機械形成的“挖掘機指數(shù)”，三一深度挖掘大數(shù)據(jù)，不斷開發(fā)更多、更好的增值服務(wù)項目，推動服務(wù)從“被動”到“主動”、從“人工”到“智能”，提升服務(wù)價值和效率。
“我們幾乎每一臺新設(shè)備都有相應(yīng)的動態(tài)數(shù)字模型。”聶豫湘表示，“發(fā)動機轉(zhuǎn)速、機油壓力、燃油油位，駕駛員畫像等，不光有報表，還有分析、建議和預(yù)警等，讓客戶‘看得到、看得懂、用得上’，這才是‘價值服務(wù)’的新內(nèi)涵。”
“作為行業(yè)服務(wù)‘第一品牌’，未來，三一希望構(gòu)建一個智能的服務(wù)生態(tài)圈。”他表示，“帶動行業(yè)邁入服務(wù)數(shù)字化的新時代。”
數(shù)據(jù)顯示，目前，“易維迅”APP的月使用率高達99.3％，僅去年下半年就收到各類業(yè)務(wù)需求約36.5萬單，平均每單的處理周期由10分鐘縮短至40秒。
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