更廣、更深、更快：卡特彼勒全面提升服務戰(zhàn)略

2017年，卡特彼勒發(fā)布企業(yè)新戰(zhàn)略，將服務作為企業(yè)發(fā)展的三大支柱之一，使其涵蓋內容更廣、專業(yè)程度更深、反應速度更快。為客戶提供有價值的服務是卡特彼勒近一個世紀以來始終追求的目標，新的企業(yè)戰(zhàn)略將服務全面提升至前所未有的高度。

貫穿產品整個生命周期的服務理念

“卡特彼勒的服務戰(zhàn)略是在設備出售后繼續(xù)增加設備在全生命周期內的價值，幫助客戶降低總體擁有和運營成本，減少停機時間，最終提高資產利用率?！?卡特彼勒集團總裁杜樂謙表示?？ㄌ乇死照趶脑O計源頭開始，推出一系列覆蓋整個產品生命周期的全程服務。

在新產品設計中，卡特彼勒以客戶為中心，充分考慮其需要的功能和服務。近年來，卡特彼勒設備在全球范圍內大規(guī)模采用智能組件和傳感器，幫助客戶對機器進行基于大數(shù)據(jù)的智能化高效管理，為研發(fā)團隊取得一手信息。

CAT?價值寶是卡特彼勒服務戰(zhàn)略的著力點，為客戶提供包括設備保養(yǎng)計劃和長期維護協(xié)議在內的服務。除了傳統(tǒng)的故障排除和上門維修，卡特彼勒和代理商也可實時關注設備狀況，在出現(xiàn)故障和需要維修前向客戶發(fā)出預警。在客戶選擇自行維修和保養(yǎng)設備時，卡特彼勒和代理商還可以提醒客戶即將要用到什么樣的工具和零件，甚至幫助客戶培訓工程師。

工程機械產品對于個體經(jīng)營者和中小企業(yè)而言是一筆不小的投資?？ㄌ乇死盏娜谫Y租賃服務可以為其定制融資方案，減輕籌款壓力。對于大型企業(yè)，該服務可讓企業(yè)更為靈活地調用資金，做到輕資產投入大項目。

通過再制造服務，卡特彼勒讓生命周期到限的產品獲得新生。再制造技術可將舊件恢復至與原廠新配件完全相同的規(guī)格和性能，而消耗的原材料、能源和水更少，購買價格也更低。此外，再制造工藝可將最新的工程技術整合到修復舊件中，使其成為性能更加卓越的再制造產品，甚至超越原有類型的新品件。

從設計源頭到智能技術，從售后服務到再制造，卡特彼勒在每一個環(huán)節(jié)都為客戶提供服務，在產品的整個生命周期內為他們創(chuàng)造更多價值。

與時俱進的服務手段

科技是第一生產力--以創(chuàng)新為動力的卡特彼勒，對技術變革的體會更深。如今，數(shù)字化與智能化技術飛速發(fā)展，卡特彼勒充分將新技術、新應用貫穿在服務的各個環(huán)節(jié)。

停機時間、運營成本和資產利用率是客戶關注的重點，卡特彼勒從產品設計開始，運用各種新技術解決客戶在這些方面的痛點。

連接技術（Connectivity Technology）是助力客戶實時遠程監(jiān)控設備車隊的第一步，使卡特彼勒和代理商能和客戶開展更為個性化的合作，還可以使客戶就設備使用做出明智決定，以更具戰(zhàn)略性的視角對設備進行管理運營。例如，空氣濾芯內置傳感器可提示設備維護和大修的時間點，幫助客戶確保設備狀態(tài)良好。

Cat Inspect軟件可以解決設備意外停機的問題，用戶可根據(jù)需要下載和定制多種監(jiān)測項目。2019年，Cat Inspect在全球范圍內完成了100萬次操作，創(chuàng)下了全年監(jiān)測次數(shù)的新紀錄。其中超過51%的客戶選擇按系統(tǒng)建議進行操作，在設備使用和維護中更具主動權。

遠程服務是卡特彼勒的優(yōu)勢之一。20世紀90年代，卡特彼勒開始利用遠程信息處理技術，在采礦應用領域已積累了30年自動化經(jīng)驗。借助設備內嵌軟件，代理商技術人員無需到達現(xiàn)場即可實時查看運行中的設備參數(shù)。這些設備數(shù)據(jù)將進行集成，并交由施工方與生產力目標進行比對。目前，卡特彼勒在全球范圍內運營280多輛無人駕駛礦用卡車，共計安全運輸20億噸物料。

此外，卡特彼勒也將服務推向電商領域，推出其在中國的首個電商零售平臺CAT（卡特）配件商城（catpeijian.cn）。該平臺擁有多種功能，如整合搜索、移動端優(yōu)先設計、設備綁定、簡化零售結算、移動端支付和注冊等，使國內客戶更便捷地購買原裝CAT設備零部件。

覆蓋全球的代理商網(wǎng)絡

卡特彼勒在全球擁有165個代理商，超過16萬名工作人員，覆蓋191個國家和地區(qū)。代理商網(wǎng)絡是卡特彼勒服務戰(zhàn)略落地的重要支撐。

卡特彼勒可以識別客戶設備所需的服務并記錄服務的內容及過程，包括代理商如何提供服務、如何精準地提供零件以及需要做哪些檢查。借助CAT價值寶，卡特彼勒和代理商可以將不同價值的服務打包提供給客戶，如設備保養(yǎng)計劃、配送維修工具包和零部件。

在中國，卡特彼勒代理商還能在客戶需要的時間和地點為其提供所需的支持，如聘用專業(yè)技術服務人員，保證客戶的設備正常運行。目前，卡特彼勒代理商利星行機械向近26,000個客戶承諾兩小時快速響應服務，且當天完成維修。

近百年來，服務始終是卡特彼勒的競爭優(yōu)勢之一。2017年推出的新企業(yè)戰(zhàn)略把服務的深度和廣度拓展到了前所未有的水平。充分利用和發(fā)掘數(shù)字化優(yōu)勢，卡特彼勒正在產品生命周期的各個環(huán)節(jié)為全球客戶提供價值服務，而強大的代理商網(wǎng)絡則為卡特彼勒服務戰(zhàn)略的落地提供關鍵支撐。