客戶服務模式的演變

過去，當客戶的設備出現(xiàn)故障、需要幫助時，他們通常會打電話給廠家或代理商，廠家的服務代表或者專家會回答他們的問題，幫助他們排除設備的問題。這是一種以企業(yè)為中心的產(chǎn)品價值鏈，企業(yè)的經(jīng)營理念就是為股東創(chuàng)造價值，一切圍繞著產(chǎn)品進行，服務只是產(chǎn)品銷售之后的一個環(huán)節(jié)，被稱為售后服務，企業(yè)被動地從事維修和零配件業(yè)務，通常在銷售產(chǎn)品時會包含著一定比例的售后服務費用，用以滿足售后產(chǎn)品服務之需，是一種被動的（Reactive）服務模式，在收到客戶的投訴電話之前，廠家通常不會主動聯(lián)系客戶，因為這不僅多此一舉，還會增加企業(yè)的成本。

在這種模式下，企業(yè)最關注的是產(chǎn)品質量、維修速度和材料成本，盡快解決客戶問題，不影響產(chǎn)品的銷售，盡量降低修理成本，降低服務支出，售后服務部只是一個成本中心（Cost Center）。

隨著維修服務行業(yè)的進步，特別是對飛機、輪船、汽車、工程機械和礦山設備等大型產(chǎn)品的研究越來越深入，人們發(fā)現(xiàn)：如果做好預防性的保養(yǎng)，設備的故障率將會大大降低，總體維修保養(yǎng)成本也會下降（圖1），大大提升設備的安全系數(shù)和出勤率，這在航空業(yè)被廣泛采用。發(fā)生故障再進行服務介入往往已經(jīng)為時已晚，或者費用更高，客戶口碑很差。因此，服務開始演變成一種預防性的（Preventive）服務模式，根據(jù)設備的運行時間和年限，定期進行保養(yǎng)，而不是等到設備出現(xiàn)故障時才被動地介入，那時停機已經(jīng)發(fā)生，損失已不可避免。 

圖1：保養(yǎng)、維修及總成本曲線

今天，通訊技術的發(fā)展，讓客戶與企業(yè)的聯(lián)系方式也發(fā)生了很大變化，電話、郵件、短信、微信、QQ，或通過企業(yè)的App，這些變化讓企業(yè)的經(jīng)營模式也發(fā)生了很大的改變，逐漸演變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆諆r值鏈，一切圍繞著客戶的需求展開，分銷和產(chǎn)品只是這個鏈條上的一環(huán)，只靠銷售設備無法滿足用戶的需求，更難做到可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營理念也不僅要為股東創(chuàng)造價值，更要為客戶創(chuàng)造價值，不然就沒有未來。

工程機械設備是生產(chǎn)資料，用來從事工程建設和施工，購買設備的客戶非常關注設備的出勤率，因為每次故障停機都會給客戶帶來很大的損失，不僅影響施工進度，還可能會被項目承包方罰款。為此，一些工程機械代理商將自己變成服務商，與客戶簽訂客戶服務協(xié)議，將設備所有的保養(yǎng)和維修工作承包下來，保證設備的出勤率，甚至與客戶簽訂“對賭”協(xié)議，設備出勤率低于規(guī)定指標將會補償客戶。設備服務商之所以敢于做出這種承諾，一方面他們具有很強的服務能力，將零件寄售在客戶的施工現(xiàn)場，同時安排駐點服務人員，保證7/24服務，同時他們的服務也逐漸演變成預測性的（Predictive）服務模式，即：在客戶知道自己需要幫助之前，甚至在問題發(fā)生之前就能獲得幫助，因為企業(yè)能夠預測到哪些故障可能發(fā)生，哪些保養(yǎng)需要完成，并據(jù)做好必要的零件和服務準備。

通訊技術的發(fā)展，不僅讓客戶與企業(yè)的溝通越來越多元化、簡單、方便，還讓人與設備的溝通成為可能，傳感器和物聯(lián)網(wǎng)技術的應用，讓企業(yè)可以隨時隨地監(jiān)測設備的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并預警設備的故障并加以排除，而且可以通過大數(shù)據(jù)分析，預測設備可能發(fā)生的故障和面臨的風險，通過更新設備的監(jiān)控軟件、改變設備的工作模式，來排除設備的故障，將人與設備的聯(lián)系從單向溝通——監(jiān)控設備的運行信息，發(fā)展到雙向溝通——遠程控制設備的狀態(tài)，未來的設備還可以采用遠程遙控、或人工智能的無人駕駛模式。

今天，工程機械設備上都安裝了各式各樣的傳感器，通過發(fā)射裝置定時將數(shù)據(jù)傳到云端，制造商和服務商可以根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)分析設備的運行狀況，預測可能發(fā)生的故障。例如，當發(fā)動機出現(xiàn)低油壓報警時，很可能是機油壓力出現(xiàn)泄漏，這可能導致發(fā)動機潤滑不足，造成曲軸磨損，需要馬上停車檢查、處理，不然后果十分嚴重。服務人員會主動打電話給用戶，幫助他們及時排除故障。這就避免了設備的重大故障和損失，將會受到客戶的歡迎。未來，服務商與客戶的溝通方式會越來越多地采用這種主動的（Proactive）服務模式，這將成為客戶服務的標準模式，服務商會越來越多地參與客戶的設備管理和服務流程，提供專業(yè)的服務和咨詢顧問，與客戶的關系也從簡單的買賣關系發(fā)展成為業(yè)務合作伙伴（圖2）。客戶服務已經(jīng)不再是被動的售后服務，也不再是一個成本中心，而變?yōu)橹鲃拥目蛻趔w驗，設備在交付到客戶手里之后，服務商仍然與客戶保持密切的關系，持續(xù)不斷地在“后市場”為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，服務也成為企業(yè)的一個利潤中心（Profit Center）。

圖2：客戶服務的演變

很多企業(yè)都開發(fā)了客戶關系管理CRM系統(tǒng)，當客戶打電話時，服務人員馬上就知道誰來的電話、上次是什么時間聯(lián)系我們的、因為什么事情、買了什么東西、設備曾經(jīng)發(fā)生過什么問題等。一個訓練有素的服務人員不僅會幫助客戶解決這次的問題，還會對設備未來的保養(yǎng)提供專業(yè)的建議，成為客戶信任的專業(yè)顧問。這一切都是基于對客戶行為的了解和客戶的畫像，幫助企業(yè)預測他的需求，給出專業(yè)的建議以便更準確地服務客戶。

未來，人工智能將在客戶服務中起到非常重要的作用，可以更早地發(fā)現(xiàn)問題，在客戶還沒有發(fā)現(xiàn)這些問題之前，服務人員可以提前采取預防的措施，避免重大故障的發(fā)生；設備出現(xiàn)故障時，人工智能可以根據(jù)客戶對故障的描述來提供解決方案，通過越來越多的機器學習和故障現(xiàn)象及因果分析，讓人工智能變得更加聰明和經(jīng)驗豐富；借助物聯(lián)網(wǎng)獲得的數(shù)據(jù)提前預知可能發(fā)生的問題，預先提醒客戶采取措施加以預防；遇到較為復雜的故障和問題，客戶還可以通過裝有增強現(xiàn)實技術的眼鏡獲得服務商專家的遠程診斷支持，專家通過眼鏡實時了解設備的故障情況，參與故障的診斷和排除工作，并通過智能零件查詢系統(tǒng)迅速找到離客戶最近的零件庫存，通過無人機及時地把零件和工具運到客戶現(xiàn)場，客戶可以根據(jù)服務商發(fā)來的工具和維修視頻指導自助地完成此次修理工作。

以前的客戶服務拼的是維修技術和經(jīng)驗，經(jīng)驗越好的服務技師越受歡迎?？上В@樣的人才需要很多年的培養(yǎng)和歷練，企業(yè)想留住這樣的人才也非常困難。未來的客戶服務靠的不再是經(jīng)驗，而是數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，服務人員也開始從機械專業(yè)人員變?yōu)閿?shù)據(jù)分析員和軟件程序員，服務也從現(xiàn)場維修演變?yōu)楦鼡Q部件，然后在專業(yè)的車間里維修發(fā)生故障的零部件，這樣讓客戶服務更加快捷和專業(yè)。幾十年來客戶服務模式發(fā)生了很大的變化，所有的這些改變都是為了一件事：更好地滿足客戶的需求，為他們提供更優(yōu)質的服務和客戶體驗。