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以用戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理之道

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來(lái)源:匠客工程機械

在工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)生態(tài)鏈中,企業(yè)作為價(jià)值承載主體需要維護股東、員工、供應商、社區和用戶(hù)等相關(guān)方利益均衡,才能支撐經(jīng)營(yíng)生態(tài)持續運轉。企業(yè)自身運轉需要有經(jīng)營(yíng)收入維持,股東需要獲得分紅,員工需要獲得薪酬,供應商需要獲得配套合作收入,社區需要獲得稅收等費用,這四個(gè)利益方都要從企業(yè)獲取費用,唯有用戶(hù)一方向企業(yè)支付費用,由于用戶(hù)付費支持了企業(yè)經(jīng)營(yíng)生態(tài)鏈的現金流,因此說(shuō)用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)收入的前提。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作就應該以用戶(hù)為中心,以利他之心去幫助用戶(hù)解決問(wèn)題,從滿(mǎn)足用戶(hù)需求出發(fā),科學(xué)設計業(yè)務(wù)流程、使用有效工具和方法,在始于用戶(hù)需求、止于用戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)踐過(guò)程中各部門(mén)相互配合,創(chuàng )造出讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品,各項工作都要以創(chuàng )造價(jià)值、實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨,最終實(shí)現經(jīng)營(yíng)計劃目標。

“始于用戶(hù)需求,止于用戶(hù)滿(mǎn)意”就像企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂一樣,在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中貫穿始終,統領(lǐng)全員工作趨向一致。

一、任何用戶(hù)只會(huì )為滿(mǎn)意付費,用戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現經(jīng)營(yíng)收入的前提

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐證明,任何一個(gè)用戶(hù)只愿意為自己滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)支付費用,而不愿意為不滿(mǎn)意的產(chǎn)品付費。用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品所支付的費用,對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是付出的成本,對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是經(jīng)營(yíng)收入和利潤,因此說(shuō)用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)實(shí)現經(jīng)營(yíng)收入的前提。企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的是要創(chuàng )造出讓用戶(hù)愿意購買(mǎi)的產(chǎn)品,各項工作都要為實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意而付出努力,全員工作只有在不斷追求用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的過(guò)程中才能體現出價(jià)值,實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入目標和個(gè)人收入目標。

用戶(hù)滿(mǎn)意對于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性不言而喻,然而在現實(shí)中很多企業(yè)只是把用戶(hù)滿(mǎn)意停留在理念上,或者作為口號掛在墻上,并沒(méi)有通過(guò)戰略部署、流程和方法有效落地,但是縱觀(guān)國內外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理案例,企業(yè)成功的最重要因素之一都是把“以用戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)思想作為核心價(jià)值觀(guān)系統有效落地,推動(dòng)各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)要素為實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意而有序運行,應用各種工具方法實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)結果,成就卓越企業(yè)。

那么,企業(yè)如何做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意呢?如何讓用戶(hù)愿意付費呢?這就需要企業(yè)把用戶(hù)希望幫助解決的問(wèn)題與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作結合起來(lái),調動(dòng)資源幫助用戶(hù)解決問(wèn)題,為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。讓全員認知到實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)獲得收入的來(lái)源,是個(gè)人價(jià)值實(shí)現的基礎,要把一切行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)定位在如何為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值上。

二、經(jīng)營(yíng)管理在始于用戶(hù)需求、止于用戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程中創(chuàng )造價(jià)值

著(zhù)名管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是創(chuàng )造客戶(hù)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各項工作始終圍繞著(zhù)發(fā)現用戶(hù)需求、創(chuàng )造用戶(hù)需求、滿(mǎn)足用戶(hù)需求來(lái)展開(kāi),在始于用戶(hù)需求、止于用戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程中,通過(guò)全員共同努力把各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資源高效利用,研發(fā)制造出讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品實(shí)現企業(yè)價(jià)值提升,讓用戶(hù)愿意付費購買(mǎi)。企業(yè)為了持續滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(cháng)的新需求,要不斷研發(fā)出更多的新技術(shù)、新產(chǎn)品和新服務(wù),讓更多用戶(hù)愿意購買(mǎi),以實(shí)現收入增長(cháng)和預期經(jīng)營(yíng)目標。

為了交付用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品,企業(yè)就要投入人力、財力、技術(shù)、物資、生產(chǎn)、供應、銷(xiāo)售、服務(wù)、質(zhì)量、管理、信息和評價(jià)等資源成本,研發(fā)制造出充分滿(mǎn)足用戶(hù)需求的、用戶(hù)滿(mǎn)意度高的、市場(chǎng)競爭力強的好產(chǎn)品,實(shí)現從資源到產(chǎn)品的價(jià)值轉換,完成從用戶(hù)需求到滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品交付任務(wù),兌現合同訂單信用承諾,獲得經(jīng)營(yíng)收入。

在這個(gè)過(guò)程中,各部門(mén)相互配合的流程構成了內部用戶(hù)關(guān)系,把用戶(hù)概念從外部引入到內部,由外部用戶(hù)需求訂單拉動(dòng)內部用戶(hù)配合行動(dòng),以最佳流程為樣板協(xié)調合作、各司其職、環(huán)環(huán)遞進(jìn)、有序運行,每個(gè)崗位都做到準時(shí)交付出下游用戶(hù)滿(mǎn)意的成果,實(shí)現零缺陷傳遞,最終創(chuàng )造出讓外部用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品,收獲共同利益、分享共同成果。反之,如果出現產(chǎn)品質(zhì)量不合格或用戶(hù)投訴等情況,在流程中所付出的努力都無(wú)法產(chǎn)生效益,就會(huì )浪費資源、增加成本、造成損失、降低競爭力(見(jiàn)圖1)。

圖1 各種資源在始于用戶(hù)需求至于用戶(hù)滿(mǎn)意過(guò)程中實(shí)現價(jià)值

如上圖的運行邏輯,企業(yè)實(shí)現經(jīng)營(yíng)計劃目標,從獲得用戶(hù)需求訂單開(kāi)始,利用“人財技物產(chǎn)供銷(xiāo)服質(zhì)管信評”等資源,做到用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品交付,在日復一日的工作循環(huán)中實(shí)現經(jīng)營(yíng)績(jì)效結果。用戶(hù)需求訂單是企業(yè)對用戶(hù)的承諾,應信守承諾、認真履行,不要讓相信你的用戶(hù)失望,就必須在業(yè)務(wù)流程和配合過(guò)程中控制好各個(gè)環(huán)節質(zhì)量,因為過(guò)程決定結果、細節決定成敗。用戶(hù)只有對交付的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意才愿意付費,進(jìn)而有可能會(huì )繼續購買(mǎi),或者主動(dòng)向他人推薦。企業(yè)由此獲得用戶(hù)忠誠度。

如果員工想要實(shí)現個(gè)人價(jià)值,就要發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技能,制造出讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品,用戶(hù)才愿意購買(mǎi)。企業(yè)要讓員工明白,企業(yè)的收益及員工的工資均來(lái)源于客戶(hù)。也要讓其他利益相關(guān)方知道,供應商的配套合作費用、社區稅收以及股東的分紅均來(lái)源于客戶(hù),只不過(guò)是由企業(yè)來(lái)支付或繳納的。各方都要為實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意貢獻力量,才能實(shí)現自己的利益。因此,企業(yè)要通過(guò)建立用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)體系、設計科學(xué)的工作流程和選用有效的工具方法,把企業(yè)利益和相關(guān)方利益緊密結合起來(lái),推動(dòng)各項資源一致為實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意的共同目標而努力奮斗。

例如某工程機械中小企業(yè),規模不大、人員不多,多年來(lái)一直以產(chǎn)品為核心進(jìn)行經(jīng)營(yíng),但是內部的分工和流程體系不健全不系統,造成工作中重復交叉、經(jīng)常扯皮推諉、運行效率低。近幾年隨著(zhù)市場(chǎng)萎縮,產(chǎn)品同質(zhì)化競爭加劇,企業(yè)面臨轉型升級的迫切需求。在企業(yè)主親自推動(dòng)下,該企業(yè)導入了一切以用戶(hù)為中心的工作模式,經(jīng)過(guò)培訓很快提升了骨干認知,重新調整了業(yè)務(wù)流程、部門(mén)職責和定位,全員聚焦于一切行動(dòng)為用戶(hù)解決問(wèn)題。企業(yè)內部工作配合主次分明,組織運營(yíng)有序,所有人都把精力集中在爭取用戶(hù)上,為了交付讓用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品主動(dòng)配合,沒(méi)有怨言,改變了過(guò)去的習慣,提升了質(zhì)量和效率,以服務(wù)打造出差異化優(yōu)勢,在市場(chǎng)下滑的環(huán)境下體現出齊心協(xié)力的力量,保持了企業(yè)的收入增長(cháng)。

三、建成主輔分明的整體經(jīng)營(yíng)結構,推動(dòng)工作流程有序運行

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理要做到運行有序,需要建立以實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)結果為目標導向的運行管理體系,把部門(mén)職責以建筑物的“板梁柱頂”結構搭建成整體架構,厘清工作中的先后順序與配合關(guān)系,推動(dòng)各項工作有序運行。明確以銷(xiāo)售、技術(shù)和制造等部門(mén)為主導,以人力、財務(wù)和職能管理等服務(wù)部門(mén)為輔助,建立牽頭負責與協(xié)助配合的運行保障機制,在流程中推動(dòng)各種資源高效產(chǎn)出。每項工作與企業(yè)的價(jià)值主張高度一致,使得一切工作都能?chē)@用戶(hù)滿(mǎn)意,構建成用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)體系整體結構(見(jiàn)圖2)。

圖2 主輔分明的用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)體系整體結構

1、用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)體系是基礎:建立以實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意交付為責任的管理制度和決策機制基礎,各項規章制度都圍繞著(zhù)有利于實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)績(jì)效結果來(lái)設計,激勵和約束各部門(mén)相互配合,在流程的上下游各方都要站在用戶(hù)立場(chǎng)思考問(wèn)題,溝通配合立足于“對事不對人”,為用戶(hù)解決問(wèn)題,不是為自己解決問(wèn)題。

2、堅持兩項原則保持定力:一是始終堅持經(jīng)營(yíng)管理決策為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值,朝著(zhù)有利于用戶(hù)利益方向作決策,最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)要求;二是始終堅持全員參與持續改善創(chuàng )新,為用戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的產(chǎn)品。 

3、以業(yè)務(wù)部門(mén)為立柱:產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造、采購供應、物資裝備等工作為主導,銷(xiāo)售部牽頭負責參與市場(chǎng)競爭,拉動(dòng)其他部門(mén)協(xié)同配合,幫助用戶(hù)解決問(wèn)題,幫助用戶(hù)服務(wù)于用戶(hù)的用戶(hù),不斷擴大經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。 

4、以服務(wù)部門(mén)為橫梁:人力資源、財務(wù)資金、全面質(zhì)量管理、職能管理服務(wù)、信息化服務(wù)、績(jì)效評價(jià)等工作為輔助,在支持銷(xiāo)售部牽頭的工作中貢獻價(jià)值,為實(shí)現經(jīng)營(yíng)績(jì)效提供服務(wù),維護企業(yè)有序運轉。 

5、以實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)結果為屋頂:各項工作流程以實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意交付為己任,橫向配合縱向,以利他之心為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值,獲得共同期望的收入和利潤,實(shí)現經(jīng)營(yíng)績(jì)效增長(cháng)。 

四、各項工作服務(wù)于從產(chǎn)品到交付全過(guò)程,用高效工具方法作出貢獻

事實(shí)上任何企業(yè)的資源都是有限的,只能為有限的用戶(hù)提供服務(wù),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作應聚焦于高效利用資源創(chuàng )造出具有競爭力的產(chǎn)品,成為自上而下的共同責任。例如,從總經(jīng)理到銷(xiāo)售部、服務(wù)部、技術(shù)部、制造部、財務(wù)部、人事部和行政部的核心工作都應圍繞從產(chǎn)品到交付用戶(hù)的業(yè)務(wù)主線(xiàn)運行,用管理制度激勵約束保障運行,在從產(chǎn)品線(xiàn)到交付用戶(hù)群的過(guò)程中發(fā)揮各自作用,做到心往一處想、勁兒往一處使,在崗位流程上提高資源利用效率,用工具方法完成流程任務(wù),共同貢獻于用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品交付,帶給用戶(hù)明顯的價(jià)值感體驗(見(jiàn)圖3)。

圖3 各項工作服務(wù)圍繞從產(chǎn)品到交付用戶(hù)來(lái)展開(kāi)

以某企業(yè)推動(dòng)以用戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)轉型為例,重新設計了銷(xiāo)售部的工作流程,規定了銷(xiāo)售部工作要負責協(xié)調相關(guān)部門(mén)配合行動(dòng),在拿到訂單之前,要與制造、采購、技術(shù)等部門(mén)溝通,提前做好準備,在簽訂合同之后,牽頭負責協(xié)調解決問(wèn)題,相互配合共同完成訂單任務(wù),兌現質(zhì)量、數量和交期等承諾,交付出感動(dòng)用戶(hù)的產(chǎn)品,逐步擴大經(jīng)營(yíng)收入。

服務(wù)部工作提前策劃售后服務(wù),以利他之心理解用戶(hù)、貼近用戶(hù),站在用戶(hù)立場(chǎng)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題,維護用戶(hù)核心利益,密切用戶(hù)關(guān)系,為用戶(hù)排憂(yōu)解難,提升用戶(hù)體驗,贏(yíng)得用戶(hù)忠誠。

技術(shù)部跟蹤調研用戶(hù)使用體驗,發(fā)現產(chǎn)品存在的不足,挖掘用戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求,運用TRIZ創(chuàng )新方法、六西格瑪等工具方法持續改善產(chǎn)品功能、性能和可靠性,打造“爆品”吸引用戶(hù),提升產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。

制造部是實(shí)現產(chǎn)品交付的核心,以智能制造裝備、精益生產(chǎn)、流程工藝等先進(jìn)制造手段提高效率、準時(shí)交付出高質(zhì)量產(chǎn)品,采用先進(jìn)管理工具方法保證品質(zhì)、節約資源、消除浪費、降低成本,提升產(chǎn)品盈利能力。

財務(wù)、人事和行政部都要站在服務(wù)業(yè)務(wù)立場(chǎng),財務(wù)部為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員節省財務(wù)報銷(xiāo)時(shí)間;人事部為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)推薦優(yōu)秀人才,幫助員工解決后顧之憂(yōu);行政部為各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)提供幫助,節省他們跑腿時(shí)間,讓他們舒心工作,這樣就能夠支持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提高效率。職能部門(mén)為業(yè)務(wù)運行提供公平、規范、透明的制度環(huán)境,引領(lǐng)全員在崗位上履行為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的使命,用激勵和約束機制保證工作流程有序高效運行,以信息化手段提高溝通效率、提升崗位認知、控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險,協(xié)調各種資源維護企業(yè)穩健運行,間接貢獻企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入增長(cháng)。

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